„This internet thing will never catch on“ – die Relevanz des Internetz

On 27/02/2014 by MBoeker

Amüsant zu lesen, aus heutiger Perspektive. 1997 war der bekannte Sunday Times und Guardian Kolumnist Sir Simon Jenkins jedenfalls nicht sehr von dem neuen Medium überzeugt.

„The Internet is one more electronic craze that market forces will sooner or later put in its proper context.“ „The Internet will strut an hour upon the stage, and then take its place in the ranks of lesser media

Nun, die Realität hat diese Aussagen wohl überholt. Mittlerweile kann es sich kaum ein Unternehmen leisten, NICHT im Internet präsent und aktiv zu sein. Und es sollte wohl auch niemand die Augen davor verschliessen, dass selbst bei eigener Inaktivität das Unternehmen im Internet zu finden ist … in Form von Kundendiskussionen, Beschwerden, Produktbewertungen. Aktiv mitzugestalten, welche Inhalte im Internet präsentiert werden und selbst auf unliebsame Beiträge professionell zu reagieren, ist wohl eine der besten Wege, potentielle Kunden zu beeindrucken.

What happens in an internet minute

Weil es immer wieder beeindruckend ist, hier noch ein kleine Beitrag zur immer noch explodierenden Entwicklung des Internets.

 

Edeka: Online Marketing für Offline Stores

On 24/02/2014 by MBoeker

Mediennutzung Da leider noch immer nicht alle Kunden unaufgefordert die Geschäfte stürmen, muss dann doch wieder das Marketing ran. Aber macht auch für Branchen, die ihre gesamte Leistung offline erbringen, Online Marketing Sinn? Nun, selbst wenn man nicht an die höhere Zielgenauigkeit und damit Kosteneffizienz von Online Marketing denkt … schon die rasant steigende Nutzung des Mediums Internet legt nahe, seine Werbeaktivitäten nicht nur auf klassische Medienkanäle zu beschränken.

Auch in Österreich ist diese Entwicklung klar belegt, siehe z.B. Report der RTR

Und ab und zu gelingt dabei sogar ein richtiger Hit in Sachen Viral Marketing, der sich von selbst über Social Media verbreitet. Ein aktuelles Beispiel sei hier genannt: die deutsche Lebensmittel-Kette Edeka. Zwei weitere zeitnahe populäre Beispiele aus „nicht-online“ Branchen, wie z.B. die Westjet X-Mas Miracle Story oder Van Damme’s legendäre Volvo Trucks Werbung … allesamt über Youtube millionenfach aufgerufen.

Edeka Supergeil

Westjet X-Mas Miracle

Volvo Trucks

Das Netz im Netz: die Omni-Channel-Präsenz in Facebook

On 22/02/2014 by MBoeker

Um einfach mit der Aussage von Bestbuy UK zu beginnen:

“Our customers tell us that they like the way we listen and respond to their views online, whether in our community forums on www.bestbuy.co.uk, via our Twitter feed or on our Facebook and You Tube pages.  We’re so excited to be giving our customers another new way to buy technology online.”

Speziell auf Facebook hat sich in letzter Zeit der Trend zum „Social Customer Service“ sichtbar verstärkt. Unternehmen sind dort, wo Ihre Kunden Ihre Fragen, Sorgen, Beschwerden … und auch Lob … anbringen. Die direkte und persönliche Interaktion ermöglicht es, auch für eine breite Öffentlichkeit wirksam Kundenservice zu betreiben.

Facebook selbst bemüht sich freilich verstärkt um die Verbesserung seines Werbeangebots. In der Erweiterung dieser beiden Trends kann wohl die neueste Stufe gesehen werden: Der Facebook-Shop. Welche Motivation kann es wohl geben, neben einem Webshop, evtl auch einem Amazon-Partnershop nun auch noch eine Präsenz in Facebook aufzuziehen?

Der Facebook ShopFacebook ist als Community ein quasi abgeschlossenes Netz-im-Netz. Dank der detaillierten User-Profile, der sichtbaren Interaktion zwischen Kunden und dem Unternehmen, dem Verbreitungseffekt über Freundeskreise lassen sich Aktivitäten mit hoher Effizienz an geeignete Zielgruppen adressieren. Nicht zuletzt lassen sich interessierte Kunden auch durch die neuen Werbemöglichkeiten innerhalb des Facebook-Netzwerks auch gut wieder ansprechen. Hier die aktivsten neuen Facebook-Stores.

Im deutschsprachigen Raum hat O2 gleich einen ganzen Shop, inklusive Personal und Angebot, ins soziale Netzwerk verlegt. Ein spannendes Experiment. O2 Popup-Store.

 

Marktübersicht FB StoresInteressiert? Nun, vielleicht kann ja einer der Anbieter in der folgenden Übersicht bei der Realisierung weiterhelfen: Marktübersicht Facebook Shopsysteme. Durchaus für fast jede Branche gibt es spannende Ideen:

 

 

 

 

 

Wo ist die Guacamole? Intelligente Kundensteuerung am POS

On 21/02/2014 by MBoeker

Es soll ja Retailer geben, die (vergeblich) versucht haben, innerhalb ihrer Geschäftslokale den mobilen Internetzugang zu stören, um die Kunden am Preisvergleich mit Online Händlern zu hindern. Es soll aber auch Retailer geben, die genau auf die Einbindung des Smartphones setzen, um dem Kunden am POS Mehrwert zu bieten, Angebote zu präsentieren und Zusatzkäufe zu stimulieren. Keine sonderlich schwere Frage, welches Einkaufserlebnis wohl positiver wahrgenommen wird. Darüber hinaus ergeben sich aus dieser Interaktion ganz beiläufig auch noch wertvolle Daten zum Kunden und seinem Kaufverhalten.

Ein Beispiel für eine interessante Integration bietet die neu vorgestellte Lösung von Philips. Kurz gefasst: mithilfe einer Smartphone-App und dem neuartigen LED-Beleuchtungssystem wird der Standort des Kunden im POS ermittelt. Über die Smartphone App erhält der Kunde seinen Interessen entsprechende Einkaufsvorschläge. Im Beispiel: für die Idee des Kunden zu einem mexikanischen Abend gibt es passende Rezepte. Im Geschäft wird er zu den notwendigen Zutaten geleitet – eventuelle Sonderangebote und Zusatzkäufe inklusive. Ein gutes Beispiel, wie der moderne und „connectete“ Kunde fast spielerisch mit Mehrwert versorgt werden kann.

Das Philips Intelligent Lighting System steht in direkter Konkurrenz zu Apples iBeacon und vergleichbaren Projekten. Mit einem kleinen aber relevanten Vorteil … eine energie- und kostensparende Beleuchtung ist quasi gratis dabei. Zu den Informationen:

Philips connected lighting Systemsconnected retail lighting

Philips Licht App als Navigationshilfe

connected lighting

 

 

 

 

Die Wunschliste der CMOs für Omni-Channel Marketing

On 16/02/2014 by MBoeker

Nahezu jedes Unternehmen ist mittlerweile mit seinen Marketing-Aktivitäten sowohl auf offline als auch online Medienkanälen aktiv. Insbesondere Online und Social Media Marketing Budgets steigen jedes Jahr rasant – auch bei Unternehmen, die selbst nicht im direkten Online Vertrieb tätig sind. Doch kaum ein Unternehmen kann den Erfolg dieser Multi-Channel Massnahmen zufriedenstellend messen … denn leider spielen die Kunden nicht mit. Viele Kunden sind heutzutage bereits „Omni-Channel“ und nutzen sowohl eine Vielzahl von Online oder Mobile Devices (PC, Smartphone, Tablet) als auch klassische Medien und stationäre Geschäfte gleichzeitig für Informationssuche und Kauf (siehe z.B. Studie Verbraucherinitiative eV).

Dementsprechend ist es ein klares Anliegen von Omni-Channel Marketing, den Kunden über all diese Kanäle und Devices nicht zu „verlieren“ und so auch den Erfolg der einzelnen Massnahmen zum Endergebnis zuordnen zu können. Hier eine interessante Umfrage des CMO Clubs und VisualIQ vom Okt 2013:

„Omni-Channel Marketing is a strategy of informed Engagement in which brands plan, execute, measure, and optimize their efforts through every marketing touchpoint experienced by their target audience, with the goal of optimizing the performance of those efforts in a way that is distinct from the optimization of any one media channel or device.“

Obstacles for omnichannel2

Allerdings äusserte sich nur jeder fünfte teilnehmende CMO zufrieden mit den eigenen Möglichkeiten, die Marketingaktivitäten eines Kanals den Erfolgen anderer Kanäle zuzuordnen. Oft wird der erste oder letzte Kontaktpunkt des Kunden mit dem Unternehmen für die Erfolgszuordnung verwendet – mit vorhersehbaren Konsequenzen für interne Ziel- und Budgetkonflikte und mangelhafte kanalübergreifende Kooperation.

 

 

 

Geringes Vertrauen in optimalen MarketingmixDer Effekt auf die Customer Experience ist absehbar. Dementsprechend äußern auch nur 15% der befragten CMOs die Überzeugung, dass ihr Unternehmen den optimalen Marketingmix definieren kann, um den Kunden über alle Kontaktpunkte erfolgreich zum Abschluss zu führen.

 

 

 

 

Hindernisse für Omni Channel MarketingGanz oben auf der Wunschliste von 85% der CMO’s steht konsequenterweise der bessere Zugang bzw die bessere Integration von Daten, die Nutzung von „Big Data“ zur Analyse des Kundenverhaltens und der Einsatz von geeigneten Technologien zur Verknüpfung der verschiedenen Marketingaktivitäten. Viel zu tun.

 

 

Der Erfolg der adiverse wall: Interaktive POS Lösungen

On 14/02/2014 by MBoeker

Wie auch viele andere erfolgreiche Premium Marken setzt auch auch adidas mittlerweile auf eigene Flagship Stores und betreibt parallel einen umfangreichen Webshop. Doch so groß die Anziehungskraft der Flagship Stores in den besten Einkaufslagen auch ist – viele Kunden verlassen das Geschäft ohne ihr Wunschprodukt. Kein Wunder, denn nicht einmal 5% des gesamten Produktsortiments kann im Ladengeschäft ausgestellt werden. Gemeinsam mit Intel entwickelte adidas also die „adiverse wall“ als interaktive Erweiterung des Einkaufserlebnisses.

Kunden können hier alle Varianten des Sortiments finden, Bewertungen und Testimonials durchforsten sowie weitere Informationen abrufen – zum Beispiel welchen Fussballschuh nun genau ihr größtes Idol trägt. Die intelligente Suche unterstützt Kunden und Verkäufer bei der Produktberatung und ermöglicht – natürlich – auch die Bestellung nicht lagernder Ware durch den Kunden (Stichwort „longtail“). Denn wie oft ist nur die richtige Größe oder Farbe des gewünschten Artikels nicht vorrätig? Der Erfolg gibt adidas Recht – Umsatzsteigerungen von 40% sprechen eine deutliche Sprache, so dass die adiverse wall nach und nach in allen adidas Stores ausgerollt werden soll.

adidas-virtual-footwear-wall

Das Video zur adiverse wall story

Die ursprüngliche Pressemeldung von Intel 2011

Ein Review auf retailsolutionsonline.com 2013

 

„The long tail“ – der Vorteil eines breiten Online Sortiments im Omni-Channel Ansatz

On 14/02/2014 by MBoeker

Moderne Kommunikationstechnologien verstärken zwei für den Verkaufserfolg wesentliche Faktoren:

1.) Durch Social Media wie Facebook und Youtube wird der Popularitätsfaktor „angesagter“ Produkte schnell und dramatisch verstärkt. Auch die traditionelle Funktionsweise von Suchmaschinen fokussiert dies noch stärker durch die Bevorzugung beliebter Suchbegriffe.

2.) Durch die beinahe universelle Informationsbreite im Internet können Konsumenten praktisch die gesamte Breite an Artikeln, Varianten und Modellen erforschen. Sowohl Suchmaschinen als  auch Anbieter wie Amazon versuchen durch verstärkte Verarbeitung personenbezogener Daten den individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen der Konsumenten stärker Rechnung zu tragen.

longtailHierzu ein interessanter Artikel der Hardvard Business Review:

Blockbuster Strategy vs The Long Tail

Während klassische stationäre Händler dem ersten Trend sehr einfach Rechnung tragen können, ist das darstellbare und verfügbare Sortiment aufgrund von eingeschränktem Regal- und Lagerplatz stark begrenzt. Hier bietet sich durch Omni-Channel-Strategien ein interessanter Lösungsansatz, der gegenüber reinen Online-Händlern sogar starke Vorteile bietet:

 

Während Top-Seller direkt im Laden verfügbar gemacht werden, ermöglicht der Zugriff auf den eigenen Online Shop die volle Breite an Modellvarianten, Farben und Alternativen – bis hin zu Nischenprodukten für spezielle Kundenwünsche. Kunden können so die persönliche Beratung und (großteils) auch das Touch & Feel ihrer Wunschprodukte im Geschäft geniessen – und werden auch bei ausgefalleneren Wünschen direkt im Geschäft bedient. Der Kaufabschluss wird direkt im Geschäft getätigt, geliefert wird umgehend über den Webshop.

Einzige und unabdingbare Voraussetzung ist allerdings eine gut integrierte Warehouse- und Supply Chain Lösung. Zuverlässige Verfügbarkeiten und schnelle Lieferzeiten minimieren das Risiko, dass Kunden auf alternative Online Anbieter ausweichen.

 

Die Entwicklung in Deutschland: IBM Omni-Channel Maturity Index 2013

On 14/02/2014 by MBoeker

Der Vergleich macht schlauer. Dankenswerterweise gibt es ja bereits einige Vorreiter, die in Sachen Omni-Channel Commerce schon wesentliche Schritte setzen und ihre Kunden mit kanalübergreifenden Lösungen zu begeistern versuchen. Seit einigen Jahren schon erhebt IBM (auch aus Eigeninteresse als Dienstleister in Sachen Omni-Channel-Umsetzung) den Ist-Status bei deutschen Unternehmen. Wenig überraschend sind Elektronik-Ketten noch führend. Allerdings holen andere Branchen wie Mode oder Warenhäuser beständig mit innovativen Lösungen auf. Denn:

(Zitat) „Die Kunden differenzieren immer weniger zwischen Online und Filiale“, sagt Roland Scheffler, Partner in der Strategieberatung bei IBM Global Business Services. „Stationäres Geschäft und Online-Handel müssen sich deshalb ergänzen und können sich im besten Fall auch gegenseitig beflügeln. Ein nahtloses, durchgängiges Kundenerlebnis ist dabei wichtig für den Erfolg.“ Kanalübergreifende Kundenbindungsprogramme gehören dazu. Sie werden derzeit jedoch von weniger als der Hälfte (47 Prozent) der untersuchten Unternehmen eingesetzt. (Zitatende)

ocmi_rankingDem ist wenig hinzuzufügen, lesen Sie selbst:

IBM Omni-Channel Maturity Index 2013

 

Der aktive Einsatz von Produktbewertungen zur Erhöhung der Kaufabschlüsse

On 10/02/2014 by MBoeker

Es gibt Unternehmen und Marken, die sind so angesagt, dass die Kunden Ihnen quasi vorbehaltslos alles aus den Händen reissen. Die Produkte mit dem angebissenen Apfel als Logo haben zumindest zeitweise diesen Effekt erlebt. Für den Rest der Welt heisst es allerdings, den Kunden auf sich aufmerksam zu machen und im Wettbewerb mit Alternativanbietern zu überzeugen. Bereits die wachsende Mehrheit der Kunden sucht vor signifikanten Einkäufen online nach relevanten Informationen und objektiven Entscheidungshilfen.

Eine wichtige Quelle sind dabei natürlich öffentliche Meinungsbildner und das private Umfeld (Stichwort: Social Networks  …). Eine immer wesentlichere Rolle spielen allerdings öffentliche Bewertungen und Erfahrungsberichte. Das können zum einen bekannte professionelle Anbieter wie Stiftung Warentest oder Konsument sein, die aber naturgemäß immer nur einen Ausschnitt der Produktvielfalt testen können – und meist kostenpflichtig sind. Für hochwertige Produkte finden sich oft auch Special Interest Plattformen, die ihre Testberichte kostenlos veröffentlichen – als Beispiel sei hier notebookreview.com genannt. Aktiv mit diesen Anbietern zusammenzuarbeiten, sollte selbstverständliches „Pflichtprogramm“ für jede PR- und/oder Produktmanagement-Verantwortlichen sein. Wer voll funktionsfähige Testmuster zur Verfügung stellt, eventuelle Probleme noch im Vorfeld abklärt und auf Mängelberichte aktiv reagiert, gibt sicherlich ein besseres Bild ab. Doch immer wieder finden sich Beispiele für negative Testberichte, die unkommentiert und ohne positive Gegengewichte für alle Zeiten im Netz herumkugeln.

Die vielfältigste und letzten Endes glaubhafteste Quelle für Erfahrungsberichte bieten jedoch echte Kundenbewertungen. Amazon hat dies schon lange erkannt und wirbt bei Kunden aktiv für Bewertungen zu ihren Käufen. Doch auch für Hersteller und Händler jeder Größenordnung bieten sich Lösungen, mit denen eine kritische Masse an Kundenbewertungen auch ohne großen Aufwand möglich wird. Als Beispiele seien hier unabhängige Review-Anbieter wie Reevoo oder Bazarvoice, die sich relativ einfach in die eigenen Produkt- oder Shop-Seiten einbinden lassen.

Hier eine beispielhafte Case Study von Reevoo und Orange UK. ReviewOrangeUK

Der Einsatz eines durchgehenden Review-Systems erhöhte das Vertrauen der Kunden (und damit die Kaufrate der Leser um 80%) und ermöglichte durch eingebundene Foren auch gleich noch die Beantwortung von Kundenfragen durch andere User.

Konzeption und Umsetzung

On 09/02/2014 by MBoeker

Marketing-Automation, integrierte Supply-Chain, zentrale Warenverfügbarkeit, Produktkataloge, interaktive POS Displays … die Liste der system- und prozessseitigen Verbesserungen und Voraussetzungen ist lang. Schnelle und umfassende Systemlösungen versprechen mittlerweile viele Anbieter auf dem Markt, z.B. Hybris, Intershop, Fujitsu und viele mehr. Doch der wesentliche Punkt für eine erfolgreiche Umsetzung ist wie bei jedem Projekt die Planungsphase:

1.) Analyse der Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen. Wie und wo suchen die Kunden nach Informationen vor dem Kauf. Welche Informationen sind ihnen wichtig? Ist in diesem Produktsegment das „Touch & Feel“ wichtig? Wie werden Kaufentscheidungen getroffen? Wo wird gekauft?

2.) Analyse der Vertriebskanäle – eigene und konkurrierende, online wie offline. Welche Stärken und Schwächen haben die einzelnen Kanäle? Mit welchen Kanälen kommt der Kunde zuerst in Kontakt, wo schliesst er den Kauf ab? Welche Erwartungen hat der Kunde im Bezug auf Beratung, Kaufabwicklung und Fulfilment? Nicht zu unterschätzen: wie stark sind die unternehmensinternen Widerstände und Zielkonflikte zwischen den Kanälen?

3.) Analyse der Unternehmenssituation und des Marktumfelds. Welche Ressourcen stehen zur Verfügung? Wie innovativ kann man in der Umsetzung sein? Welche Massnahmen setzen Mitbewerber? Wie kann man sich hier von on- und offline Konkurrenz differenzieren? Über welches Know-how verfügt das Unternehmen für die Umsetzung und das notwendige Umdenken?

Viel Arbeit, bei der auch schonungslose Offenheit notwendig ist, um realistische Ziele setzen zu können. Alternative zu diesen Schritten gibt es allerdings wohl keine. Denn der Mitbewerber schläft ja nicht …

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In diesem Abschnitt sammeln wir Beispiele und Beiträge zu den Themen kanalübergreifende interaktive Warenpräsentation und Kaufabwicklung:

Omni-Channel Retailing

In diesem Abschnitt hingegen soll näher auf die Gewinnung von Interessenten sowie die weiterführende Bearbeitung des potentiellen Kunden bis hin zur Kaufentscheidung eingegangen werden:

Omni-Channel Marketing

Ansätze zur Konzeption sowie interessante System-Lösungen und Umsetzungen für Omni-Channel Commerce Themen finden sich hier zusammengefasst:

Konzeption und Umsetzung

 

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