Product Information Management (PIM): Warum der Produktkatalog das Herzstück jeder Omni-Channel-Strategie ist.

On 27/03/2014 by MBoeker

Vielleicht ein bekanntes Szenario:

Der Sommer naht. Der Blick in den Kleiderschrank verrät: ein Shopping-Tour durch die Innenstadt ist leider unvermeidbar. Nach mehreren vergeblichen Versuchen ist endlich die neue Sommerjacke gefunden. Doch zu früh gefreut, denn die richtige Größe ist im Geschäft nicht mehr vorrätig. Die fleissige Verkäuferin ruft gleich mal ein halbes Dutzend andere Filialen durch, doch leider ohne Erfolg. Wann und ob die Jacke nachkommt? Ob die Jacke vielleicht über den Webshop bestellbar ist? Leider keine Ahnung. Frustriert verlässt man das Geschäft.

Es liegt auf der Hand, dass viele zukunftsorientierte Händler bereits an entsprechenden Omni-Channel-Strategien arbeiten. Oft entsteht aber schnell die Erkenntnis, dass die mitgewachsene IT-Landschaft diesen Herausforderungen nicht wirklich gewachsen ist. Ein Warenwirtschaftssystem verfügt zwar über die Auflistung der Produkte, idealerweise auch per Standort. Im Webshop sind die Produkte ebenfalls angelegt, mit interessanten Produktinformationen und Preisen. Doch spätestens bei kanalübergreifenden Aktivitäten stossen viele Systeme an ihre Grenzen. Welche Produkte dürfen in welchem Kanal angeboten werden? Welche Preise gelten in welchem Kanal? Welche Rabattmöglichkeiten gelten in welchem Kanal? Was passiert, wenn ein Online-Shop-Besucher durch eine Retargeting-Kampagne ein spezielles Angebot erhält und mit diesem dann doch in einen stationären Laden geht? Welche Auskünfte kann der Kundenservice über die Verfügbarkeit geben, wenn für das Zentrallager eine Lieferung angekündigt ist, aber die Zuteilung auf die Kanäle nicht bekannt ist?

Auch aus eigener Erfahrung: das größte Problem ist in der Regel die im Zeitverlauf separat gewachsene IT-Infrastruktur, die jeweils kanalspezifische Lösungen beinhaltet. Das ERP System stammt oft aus einer vor-digitalen Zeit. Ein Online-Shop-System wurde aufgesetzt, um diesen Kanal zu bedienen. CRM- und Kampagnenmanagement-Systeme verstehen sich bestenfalls noch mit Online-Marketing-Lösungen. Kanalübergreifende Marketing- und Retail-Strategien stossen dabei oft an fast unüberwindbare technische Hürden. Nicht nur, dass für jeden einzelnen Kanal produkt- und angebotsrelevante Informationen mit hohem personellen Aufwand mehrfach gepflegt werden müssen. Auch alle Regeln und Geschäftsprozesse müssen separat in allen Systemen gepflegt werden.

Eine fast überraschend naheliegende Lösung kann ein kleiner Baustein mit phänomenaler Wirkung sein. Unter dem Begriff PIM (Product Information Management) wird das verwaltet, was tatsächlich das Herzstück eines jeden Händlers ist: das Produktportfolio. Durch die zentrale Anlage eines Produktkatalogs mit allen relevanten

  • ProdutkatalogRegeln
    • Preise nach Kanal
    • Discounts / Promotionzeiträume / Sonderaktionen für einzelen Shops
    • Freigabe für bestimmte Kanäle / Shops
    • Kombinierbarkeit
  • Informationen
    • Bilder
    • Produktbeschreibungen
    • Reviews
  • Verfügbarkeiten
    • Bestand
    • Lieferungen nach Kanal
    • Reservierbarkeit

entsteht die wahre Grundlage für viele kanalübergreifende Lösungen.

Dadurch, dass alle umliegenden Systeme auf denselben Datenbestand zugreifen, reduziert sich der Verwaltungsaufwand genauso drastisch wie die Fehleranfälligkeit. Das Management eines modernen Omni-Channel Vertriebs wird auch mit umfangreichen Sortimenten und differenzierten Kampagnen umfassend erleichtert. Der Aufwand für die Implementierung und Wartung eines PIM liegt dabei wesentlich unter dem Kostenaufwand und der technischen Komplexität der sonst notwendigen ständigen Änderungen in höchst unterschiedlichen Systemumwelten der verschiedenen Kanäle und Warenwirtschaftssysteme.

Für mehr Informationen lohnt sich vielleicht ein kleiner Blick zu entsprechenden Erläuterungen und Angeboten beispielsweise bei Microsoft und Oracle

Digital Mirror am POS – „Kann ich das mal anprobieren?“

On 12/03/2014 by MBoeker

Seit der erste Fernseher im Schaufenster oder im Geschäft zur attraktiveren Präsentation verwendet wurde, hat die Technik einige Fortschritte gemacht. An der Ausstattung der meisten Geschäfte hat sich allerdings nicht viel geändert …

Schade eigentlich, denn mittlerweile gibt es viele Möglichkeiten, digitale Technik am POS besser einzusetzen als für Werbung in Dauerschleife. Speziell durch interaktive Installationen lässt sich nicht nur das Shopping-Erlebnis spielerisch attraktiver gestalten. Es bieten sich vielmehr sowohl für den Kunden als auch für den Verkäufer vielfältige Möglichkeiten, die eingeschränkte Welt eines stationären Geschäfts um die vielseitigen Möglichkeiten der online Welt zu verbinden, wie z.B.

  • das Angebot nicht im Geschäft vorrätiger Modelle, Farbvarianten oder Konfigurationen zu präsentieren
  • den Kunden zur individuellen (Stamm-)Kunden-Interaktion zu motivieren, um personalisierte Vorschläge anzubieten
  • Zusätzliche Produktinformationen, Reviews, Social Media Infos oder Testimonials anzubieten

Am Beispiel Mode-Geschäft:

POS digital mirrorSpiegel gibt es wohl in jedem Modegeschäft. Interaktive hingegen (noch) nicht überall. Aber damit wird das Einkaufen von Bekleidung sogar für Männer zur unterhaltsamen Betätigung. Vor allem, wenn man sich sogar das lästige Anprobieren der meisten Varianten ersparen kann … wie dieses Video von Cisco unterhaltsam demonstriert.

Auch auf diesen Seiten demonstrieren Anbieter von digitalen POS Lösungen anschaulich diese Technik (Mobile Mirror bzw Magic Mirror).

 

Und weil wir gerade bei Mode sind, hier noch ein Beispiel für die Verbindung von Online- und Offline Kanälen für die Modekette MarcCain, das sehr anschaulich zeigt, welche Schritte in Richtung Omni-Channel gesetzt werden. Sowohl um die digitalen Kanäle zur besseren Warenpräsentation einzusetzen, als auch um Online Besuchern die Verfügbarkeit und Probiermöglichkeiten in eigenen Ladengeschäften anzuzeigen.

 

 

Omni Channel Re-Targeting für die kanalübergreifende Kundenansprache

On 10/03/2014 by MBoeker

Da kommt der moderne Kunde in’s Geschäft, ist dank digitaler Recherche bereits bestens informiert über Produkte, Preisvergleiche und Alternativprodukte und erwartet sich einen noch besser vorbereiteten Verkäufer. Was weiss umgekehrt der Verkäufer über den Kunden, der gerade das Geschäft betreten hat? Nichts? Fast ein bisschen unfair, oder?

Passend formuliert von Hybris: „When I log on to a well-designed online store, I get a personal greeting message, personal product recommendations, rich product information, videos, cross-selling offers, delivery times, stock information, a ten-percent coupon for my next
order, etc. In short, I’m treated like a king. In contrast, if I walk into the same retailer’s physical POS the next day, it appears as if no one is
interested in me.“

onmari

Re-Targeting ist im Online Marketing ja fast schon ein alter Hut. Besucher der eigenen Website, die ohne Kaufabschluss wieder verschwinden, werden mittels Cookie „getrackt“. Bei nächstbester Gelegenheit wird ihm dann auf anderen Webseiten entsprechende Werbung (idealerweise zum Produkt seines Interesses) angezeigt, damit er doch gleich wieder zurückkehrt. Verfolgungswahn? Vielleicht ein wenig … allerdings lässt sich dieser negative Eindruck z.B. durch „frequency capping“ (Anzeigehäufigkeit pro Kunde) eindämmen. Wikipedia oder auch entsprechende Anbieter erklären genauer, wie’s funktioniert: retargeting im Allgemeinen bzw Google remarketing.

Der werbliche Effekt auf den Kunden, sein (mögliches) Wunschprodukt auf mehreren Kanälen und bei unterschiedlichen Gelegenheiten zu sehen, ist ja auch weithin bekannt. Die spannende Frage ist also nun, wie ein entsprechendes „cross-channel“ Retargeting funktionieren kann. Naheliegend zunächst natürlich, neben Suchmaschinen und Display Advertising auch andere digitale Kanäle einzubinden. Email-Marketing oder seit neuestem auch soziale Netzwerke. Sowohl Facebook (FBX) als auch Twitter (Tailored Audiences) haben Ende 2013 diese Möglichkeit eingeführt.

Doch wie kann man nun dieselbe effektive Retargeting Mechanik am POS einsetzen? Den Verkäufer über das Produktinteresse des Kunden vorzuinformieren und gleichzeitig dem Kunden vielleicht ein spannendes Angebot zu machen, klingt ja schon verlockend. Zwei Entwicklungen, die diesen Trend zum Omni-Channel Retargeting unterstützen:

1.) Jeder Kunde trägt die potentielle Schnittstelle zwischen online und offline Marketing mit sich herum: sein Smartphone. Genau auf diesen Fakt setzen Entwicklungen wie Apple’s iBeacon, die am POS die Verbindung zum Kunden herstellen. Noch ist die komplette kanalübergreifende Lösung über mehrere Endgeräte (wie z.B. den heimischen PC und das Mobile) zwar oft relativ eingeschränkt …, aber die Verbindung von mobil gesuchtem Content und beispielsweise instore-Displays und Angeboten lässt sich so bereits prima herstellen. Und am Thema Mobile Retargeting wird ja bereits fieberhaft gearbeitet. Die Kunden spielen dankenswerterweise auch brav mit und bleiben auf PC, Tablet und Mobile stets bei Google eingeloggt oder nutzen ihren Facebook-Account zur Anmeldung auf anderen Webseiten.

2.) Die Ausstattung der Verkäufer mit digitalen Geräten. Neben der Möglichkeit, Produktdetails, Sonderangebote, Funktionsweisen und ggf online verfügbare Varianten darzustellen, bietet die Ausstattung mit digitalen Endgeräten durchaus auch noch andere Vorteile, wie z.B. leichte Trainingsmöglichkeiten. Vor allem aber kann man den Verkäufer so auch über den wertvollen Stammkunden informieren, der vielleicht vor ihm steht …

Click & Collect statt „Wir liefern morgen zwischen 8 und 14 Uhr …“

On 09/03/2014 by MBoeker

Oft gehört und oft ein Problem. Bequem online bestellt … und dann wird leider nur zu den Zeiten geliefert, wenn man brav im Büro sitzt.

Vielleicht einer der schon am stärksten umgesetzten Omni-Channel Trends ist daher die Möglichkeit, online bestellte Ware auf dem Heimweg an einem bequemen Ort abzuholen. Das hat mehrere Vorteile für den Kunden (und auch den Anbieter):

1) Er kann die Ware bei Abholung sicherheitshalber noch einmal checken … die Rücksendequote lässt sich gleich vor Ort senken. Nicht nur, dass ein Verkäufer vielleicht einige Fragen und Probleme gleich ausräumen kann … er kann notfalls gleich einen alternativen Artikel verkaufen. Oder bei der Gelegenheit gleich noch ein paar Zusatzverkäufe tätigen. In Österreich hat beispielsweise der Computerhändler DiTech schon lange die Möglichkeit im Programm. Keine Versandkosten, keine Wartezeiten … und kein sinnloses Herumfahren und Suchen. Auch Discounter electronic4you setzt schon lange auf seine Abholstationen.

dailymail.co.uk2.) Er spart kostbare Zeit im Geschäft mit der Suche und Auswahl. Alles schon bequem online erledigt. Auch hier natürlich mit einigen netten Hinweisen, was andere Käufer dieses Produkts vielleicht noch interessiert hat. Auf jeden Fall aber drängt man sich nicht mehr kurz vor Ladenschluss durch volle Geschäfte und steht in endlosen Kassa-Schlangen. In UK haben beispielsweise die Supermarktketten Tesco („Shop online and you can pick up your groceries, direct orders and clothing from a store near you.“) und Sainsbury dieses Thema für sich entdeckt. Die Ware wird online bestellt und bezahlt, am POS zusammengestellt und vom Kunden abgeholt. Eigentlich ganz einfach: Sainsbury click & collect. Eine ganze Auswahl an anderen Anbietern ist hier auch zu finden.

Und wie könnte es anders sein – auch reine Onlinehändler sehen hier Möglichkeiten, die Convenience für den Kunden zu erhöhen. Amazon Lockers beispielsweise sind als graue Schliessfachwände schon in vielen Locations in USA und UK zu finden. Hier steht, wie’s geht: Gizmodo erklärt und testet.

Volvo click & collect

Businessweek – Volvo delivery

Die wohl überraschendste Idee kommt allerdings ausgerechnet von … Volvo. Ja, richtig, Volvo. Warum überhaupt erst zu einer Pick-up-Station hinfahren, wenn eine vor dem Büro geparkt ist? Keine Schlepperei, kein Umweg, alles Bestellte ist schon im Auto. Möglich werden soll das durch einen digitalen Einmal-Unlock-Code. Spannende Lösung …

Auch schon neue Ideen? Ein kleiner Gedanke aber vorab … ist die Logistik schon überall in der Lage dazu? Weiss der Webshop überhaupt, in welchen Geschäften welche Ware verfügbar ist? Wenn nicht, steht da noch ein kleines Stück Arbeit bevor…

 

Location-based Marketing am POS: iBeacon und co

On 03/03/2014 by MBoeker

Estimote iBeaconWer wie ich oft vorgehalten bekommt, bei längeren gemeinsamen Shopping-Touren dem Smartphone mehr Aufmerksamkeit zu widmen als der großen Auswahl an Damenschuhen, bekommt jetzt die Rechtfertigung: standortbasierte Marketinglösungen. Doch was ist denn überhaupt das Spannende daran?

Online- und Mobile-Marketing kann mit dem klaren Vorteil aufwarten, Kundenverhalten und Kundenwünsche individuell für die werbliche Ansprache, Angebotsgestaltung und Beratung nutzen zu können. Am POS hingegen wirken die Produktpräsentation und der persönliche Kontakt mit dem Kunden oft Wunder. Schade nur, dass der Verkäufer die Vorlieben und Interessen des Kunden nicht kennt, um zielgenau auf seine Bedürfnisse eingehen zu können.

iBeacon und seine Android-Kollegen schicken sich nun an, die Brücke zwischen den beiden Welten zu schliessen. Was keine Kundenkarte bisher geschafft hat, gelingt nun dem Smartphone. Kleine im Geschäft positionierte Bluetooth-LE Transmitter verbinden sich mit den Smartphones der Kunden und tauschen Informationen aus. Relevante Kundeninformationen in die eine Richtung, kontextbasierte Angebote und Produktinformationen in die andere Richtung. Durchaus kein schlechter Deal für den Kunden: immerhin bekommt er so interessante Zusatzinformationen wie Videos, Bilder, Daten, Reviews und Kundenmeinungen zu genau den Produkten, nach denen er gerade sucht.

Location-based marketingApples iBeacon ist wohl der bekannteste Vertreter. Als beispielhafte Verwendung wurde im Patentantrag interessanterweise der Einsatz im Restaurant beschrieben: der hungrige Kunde bekommt die Angebote, Tagesmenüs, freie Plätze oder Wartezeiten genannt und kann sofort Tische reservieren, Speisen bestellen oder bezahlen. Es braucht nicht viel Fantasie, um entsprechende Verwendungsmöglichkeiten in vielerlei Einzelhandelsgeschäften zu erkennen.

Mittlerweile stürzen sich viele große und kleine Anbieter auf die neue Technologie und offerieren durchaus kostengünstige Lösungen. Der wesentliche Punkt in der Kommunikation mit dem Kunden ist aber eine App auf dem Handy. Fehlt eine eigene App, besteht auch die Möglichkeit, sich einer händlerübergreifenden Lösung anzuschliessen. Keine schlechte Lösung, denn wohl kein Kunde wird hunderte von Händler-Apps freiwillig auf seinem Smartphone installieren.

 

 

 

 

Braucht’s den Einzelhandel eigentlich noch? Ein Interview mit dem CPO MediaSaturn

On 02/03/2014 by MBoeker

Philipp Riederle, beliebtes und selbsternannetes Sprachrohr der Jugend- und Trendforschung interviewt Klaus-Peter Voigt, CPO der MediaSaturn Gruppe. Im Gegensatz zu seinem Buch „Wer wir sind und was wir wollen“ beschäftigt sich der junge Autor aber nicht ausschliesslich mit den Wünschen der Digital Natives, sondern fragt generell: „Amazon, Ebay, Preisvergleiche … braucht’s eigentlich noch den Einzelhandel?“.

Interview Riederle MediaSaturnKlaus-Peter Voigt gesteht ein, dass der Einzelhandel einiges aufzuholen hat, um in der Neuzeit (Omni-Channel) anzukommen. „Amazon hat sich mit Logistik, Service .. den Kunden zum Fan gemacht und an sich gebunden“. Die Beziehung zum Kunden ist eigentlich eine Stärke des Einzelhandels, auf die man sich zurückbesinnen müsse: mit Fachberatung, Service und Einkaufserlebnis.

Da die Kunden (dank Internet) in Sachen Produkt und Preis vorinformierter sind, ist es elementar wichtig, „360 Grad“ für den Kunden da zu sein und mit ihm zu kommunizieren. Eben Omni-Channel …. „daran basteln alle“.

Stimmt.

Zum Video

Mehr mit weniger: wie eine reduzierte Auswahl zu höheren Abschlüssen führt

On 02/03/2014 by MBoeker

Zu diesem Thema gibt es bereits mehrere Studien. Da es trotzdem immer wieder in Vergessenheit gerät, hier ein konkretes Beispiel mit Bezug auf Online Marketing bzw Omni-channel Commerce – passend zusammengetragen von Online-Performance-Guru Neil Patel (Quicksprout).

How reducing Options can increase your conversions!How Reducing Options Can Increase Your Conversions

Courtesy of: Quick Sprout

Wiederholt lässt sich zeigen, dass eine geringe Auswahl die Kaufentscheidung der Konsumenten vereinfacht – und damit die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht.

Im vorliegenden Experiment der NY Times wird an zwei verschiedenen Tagen Marmelade zur Verkostung angeboten.

Einmal 24 verschiedene Varianten, einmal 6.

Während die 24 Varianten mehr Interessenten zur Verkostung locken (60%), entscheiden sich nur 3% zum Kauf. Doch von den nur 40% Interessierten bei den 6 Varianten entscheiden sich 30% zum Kauf!

Warum? Das Phänomen lässt sich sehr anschaulich erklären. Weniger Varianten sind deutlich voneinander abgrenzbar, die Auswahl der präferierten Variante fällt leichter … und die Angst vor einer Fehlentscheidung sinkt. De facto steigt damit sogar die Kaufzufriedenheit.

Neil Patel sieht einen klaren Bezug zum Thema Online Marketing. Reduzierte Auswahlfelder, reduzierte Formulare und Datenabfragen, reduzierte Navigationsmöglichkeiten … steigern ganz klar die Conversions, also die gewünschten Transaktionen des Kunden mit der eigenen Website.

Dass dasselbe auch im stationären Handel gilt, ist dank des Marmeladenexperiments ja eh bereits bewiesen …

 

 

 

 

 

 

 

Interessante Omni Channel Lösungsanbieter

On 01/03/2014 by MBoeker

Die richtige Software-Lösung zu finden, ist keine leichte Aufgabe. Eine allgemeingültige Empfehlung kann es sowieso nicht geben, da die individuelle Situation (Branche, Produkte, Vertriebswege, vorhanden IT-Systeme, Logistik) auch individuelle Lösungen erfordert. Hier daher nur eine erste Auswahl an größeren Anbietern, bei denen man sich ein grobes Bild von den wesentlichen „Features“ machen kann.

HybrisHybris: den Erfinder des Begriffs Omni-Channel Commerce wird man wohl nicht so leicht ausmachen können. Das Schweizer Unternehmen Hybris, seit 2013 im Besitz von SAP, nimmt allerdings für sich in Anspruch, die erste wirklich vollständig integrierte B2B und B2C Omni-Channel Plattform auf den Markt gebracht zu haben. Ziel der Plattform mit Modulen für Online, Shop und Mobile ist es jedenfalls, den Kunden genau das vollständig integrierte Shopping-Erlebnis zu bieten, das Omni-Channel Commerce verspricht.

Intershop : nach eigenen Angaben der „größte unabhängige Anbieter von Lösungen für den Omni-Channel-Commerce“ versucht von seinen Wurzeln im eCommerce in die neue kanalübergreifende Welt zu gelangen. Zumindest  für die B2B Lösungen werden gute Noten vergeben. Und wenn ein CEO sein Unternehmen als „Erfinder des eCommerce“ bezeichnet, lohnt sich ein Blick auf die Lösungen und Referenzkundenliste schon einmal.

Compuware APMCompuware:  einer der etabliertesten B2B Software Anbieter und Lieferant für die meisten Top-Unternehmen dieser Welt. Speziell interessant für Online und Omni Channel Commerce Unternehmen sind die Entwicklungen der 2009 bzw 2011 von Compuware erworbenen Unternehmen Gomez und dynatrace (aus Österreich!). Die „Application Performance Management“ Produkte erlauben nicht nur die Live-Überwachung, Analyse und Verbesserung der Business-Prozesse (purestack), sondern vor allem auch die end-to-end Verläufe der Kundenaktivitäten (purepath) auf den eigenen Seiten. So kann im Detail erforscht werden, wo die eigenen Prozesse in Sachen Performance, Inhalt oder Verständlichkeit weiter verbessert werden können.

Epsilon: der Online und Email Marketing Spezialist bietet nicht nur interessante und performante Dialog-Marketing Lösungen für die digitale Kundenakquise und vor allem Kundenbindung über die nach wie vor effektivsten Instrumente. Als gutes Beispiel für Content-Marketing finden sich auf der eigenen Plattform RetailCMO auch gleich viele lesenswerte Beiträge zum Thema Omnichannel (und natürlich Online, Email, Mobile Marketing).

Digital River: ein weiterer ursprünglich sehr eCommerce-lastiger Anbieter, der mit verschiedenen Hosted Services wesentliche Dienstleistungen abdeckt: unter anderem Order Management & Fulfillment inklusive Steuer- und Zoll-Berechnung, aber auch Fraud Management und mehrsprachige Kundenservice-Seiten. Mittlerweile wird auch verstärkt der Einzelhandel als Zielgruppe für Omni Channel Dienstleistungen anvisiert.

IBM: auch IBM offeriert mit seiner WebSphere Lösung eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis sowie die Auftragsabwicklung kanalübergreifend zu gestalten. Speziell prozessorientiert, soll so die einheitliche und integrierte Customer Experience über alle Kontaktpunkte hinweg sichergestellt werden. Ein interessanter Bestandteil ist auch „Social Commerce„, also die verstärkte Interaktion mit den Kunden und auch deren Kommunikation über die Produkte und Einkaufserfahrungen in Social Networks, Foren, etc. Die hierbei entstehenden Informationen zu tracken, nach „Sentiments“ (also Meinungen / Stimmungen) zu den eigenen Produkten auszuwerten und entsprechend zu agieren, ist von offensichtlichem Wert.

Microsoft und Oracle: Ein ganz wesentlicher Bestandteil einer jeden leistungsfähigen Omni- (oder auch nur Multi-) Channel Strategie ist ein intelligent aufgesetzter Produktkatalog. Ohne ein solches „PIM“ Product Information Management stehen die verschiedenen Warenwirtschafts-, ERP, Shop- und Online-Marketing-Systeme schnell am Ende ihrer Leistungsfähigkeit. Weder der vielfache manuelle Pflegeaufwand für Produktinformationen, Angebotsregeln und Verfügbarkeiten in allen einzelnen Systemen steht in einem vertretbaren Aufwand, noch die immer komplexere technische Anpassung. Eine einfache Lösung für das Problem: ein zentral geführtes „PIM“. Mehr Informationen dazu findet man beispielsweise bei Microsoft. Auch andere große Namen wie Oracle bieten fertige Konzepte.

 

 

to be continued …