Das Handy – Freund oder Feind des stationären Handels?

On 11/04/2014 by MBoeker

Wer diese Frage schon für sich entschieden hat und jeden Smartphone-zückenden Kunden mit grimmiger Miene aus dem Geschäft jagen möchte, braucht an dieser Stelle vermutlich nicht weiterzulesen.

Für alle Interessierten aber einige Fakten aus US-amerikanischen Umfragen (The etailing Group: Path to Purchase Survey 2013), die kommende Trends auch für den heimischen Markt sehr gut wiederspiegeln.

76% der befragten Kunden informieren sich bereits vorab per Smartphone über das Geschäft, das sie besuchen möchten. Dabei geht es in erster Linie um:

  • Informationen über das Geschäft (Adresse, Öffnungszeiten, Zugänglichkeit und Navigation)
  • Informationen über das Sortiment (Produktportfolio, Verfügbarkeit am Standort)
  • Angebote, die man direkt vom Händler erhalten oder als Anzeige gesehen hat

Hier bieten sich ganz offensichtliche Chancen, den Besuch des Kunden im eigenen Geschäft so einfach und erfolgreich wie möglich zu gestalten. Für zielgerichtete Angebote sind dabei eigene Apps oder unabhängige Kundenkarten-Apps wie mobile-pocket ein wunderbares Mittel. Doch selbst bei der Smartphone-Nutzung im Geschäft spiele Produktinformationen, Produktbewertungen und andere Unterstützungsangebote für die Produktsuche und -Auswahl eine größere Rolle als der gefürchtete Preisvergleich. Doch was ist mit dem gefürchteten „Show-Rooming“, bei dem Kunden die im Geschäft bewunderten Produkte dann günstiger online kaufen?

Mittlerweile zeigt sich, dass dieser Trend bereits stark rückläufig ist (siehe IBM Studie: How showrooming can help, not hurt brick-and-mortar retail), da sich immer mehr Händler auf das Kundenverhalten einstellen und das Smartphone in ihre Shopping-Experience einbauen. So lassen sich z.B. durch Location-basierte Angebote im Geschäft, passende Produktinformationen und Preis-Matching-Garantien Kunden leicht von der Flucht in fremde Online-Shops abhalten. Und nachdem es dann dem Omni-Channel-Ansatz entsprechend ja gleichgültig sein sollte, ob der Kunde am Ende im eigenen Ladengeschäft, eigenen Webshop oder gar eigenen Mobile-Shop einkauft, sollte die eigene mobile Lösung auch genau darauf abgestellt sein. Egal, ob es sich dabei um eine mobil optimierte Seite, spezielle Apps oder eigene m-commerce Lösungen handelt, die wichtigsten Funktionen aus Kundensicht sind dabei stets dieselben und hier anschaulich aufgelistet.

mobile cross channel needs

Aber lohnt es sich wirklich, sich „jetzt schon“ mit dem Mobilen Trend zu beschäftigen und Ressourcen zu investieren? Viele Schwergewichte im modernen Multi-Channel-Handel tun dies jedenfalls bereits. Um beispielsweise Gero Wenderholm, SEO-Leiter bei Tchibo zu zitieren: „Mobile ist nichts, was noch kommt. Mobile ist schon da. Wer den Kanal nicht bedient, verspielt die Zukunftsfähigkeit seines Unternehmens.“.  Zur Untermauerung seiner Aussage sei vielleicht auch auf eine Studie des Interactive Advertising Bureau verwiesen, bei der 42% der Smartphone Nutzer über 1000 $ liessen, aber nur 21% der Nicht-Smartphone Nutzer. Speziell für die Ansprache der umsatzstarke Kundengruppen sind also Smartphone-orientierte Strategien besonders relevant.

Bei all dem sei aber nicht vergessen, dass es nicht um rein mobile-fokussierte Aktivitäten geht. Entscheidend ist die Einbindung in den kanalübergreifenden Zugang, bei dem die Kunden tatsächlich über alle Kontaktpunkte ein nahtloses Informations-, Einkaufs- und Service-Erlebnis geniessen können. Auch hierzu belegt beispielsweise eine Deloitte-Studie, dass Omni-Channel-Kunden um 93% mehr pro Einkauf ausgeben als reine Online-Shopper. Und ganze 208% mehr als Kunden, die direkt im Geschäft einkaufen. Nicht zuletzt deswegen, weil sich hier alle möglichen Kauf-Hindernisse sehr einfach aus der Welt schaffen lassen. Einige best-practice Beispiele von führenden Handelsketten zeigen die Möglichkeiten recht einfach auf:

  • Die Modellvariante ist im besagten Geschäft nicht lagernd? Kein großes Problem, wenn das Geschäft direkten Zugriff auf den eigenen Webshop hat.
  • Trotz umfangreicher Informationssuche und attraktivem Preis im Online-Shop noch nicht vollends überzeugt oder keine Lust auf die Lieferung zu warten? Die Ware im Ladengeschäft abzuholen und dabei noch einige Tipps vom Kundenberater zu bekommen, ist eine angenehme Lösung – sofern das Warenwirtschaftssystem in der Lage ist, über die Verfügbarkeiten in allen Geschäften Auskunft zu geben.
  • Der heute ablaufende Gutschein für das Wunsch-Produkt liegt leider daheim? Auch kein Hinderungsgrund, wenn er genauso in der Smartphone-App zur Verfügung steht, die auch gleich zum nächstgelegenen Shop mit Warenverfügbarkeit leitet.

Oder wie es der Autor dieses Artikels in Anspielung auf den amerikanischen Wahlkampf-Slogan 1992 wenig charmant aber knallhart formuliert: „It’s omni-channel, stupid!“  😉

Der Einfluss von Smartphones auf den Kaufentscheidungsprozess

On 05/04/2014 by MBoeker

Über die Relevanz des Smartphones für unser tägliches Leben gibt es bereits genug Studien und Belege. Einige davon, wie z.B. die „Mobile Geißel“ von Marketagent.com bringen uns auch mit amüsanten Fakten zum Schmunzeln. Oder wussten Sie, dass zwar 3/4 der Österreicher durchaus eine Woche auf körperliche Nähe verzichten könnten, aber nur 1/4 auf ihr Handy?

Diese Relevanz und ständige Verfügbarkeit des Internets hat natürlich Ihre Auswirkungen auf das Informations- und Kaufverhalten, auch wenn das manch ein Händler lieber noch immer nicht wahrhaben will. Eine Studie von ebay.de/innofact.de belegt allerdings eindrucksvoll, dass sich nicht nur eben bis zu 3/4 der Käufer vor dem Kauf auch mobil informieren. Sie zeigt auch, dass die Hälfte eben dieser Kunden dies auch noch im Geschäft tut.

What shoppers expect on their mobileDie Frage ist also eher, wie man diese Tatsachen für ein positives Kundenerlebnis und einen Kaufabschluss einsetzen kann … und nicht etwa, ob und wie man den (Preis-/Produkt)Vergleich mit Online-Plattformen unterbinden kann.  Noch nicht überzeugt? Ein in Summe sehr detailliertes und lesenswertes Whitepaper der e-tailing Group zur Nutzung des Smartphones im Kaufvorbereitungs- und entscheidungsprozess zeigt das Potential. Es finden sich im Übrigen hier auch viele gute „best practice“ Beispiele für gelungene und kundenorientierte Umsetzungen von Mobilen Webseiten und Apps von Handelsunternehmen aus den USA.

Bei der Gelegenheit sei auch gleich auf den starken Trend hingewiesen, Kundenkarten und Stammkundenangebote am Smartphone zu empfangen oder mitzuführen. Im Gegensatz zu Post-Mailings und Plastik-Kundenkarten bleibt das Smartphone nämlich nie daheim liegen. Der eigenen Strategie entsprechend können also Angebote per E-Mail, SMS oder sogar eigener App effektiver und kosteneffizienter sein als so manche herkömmliche Direktmarketing-Methode.

Die eigene App, wenn auch durchaus aufwendiger in der Erstellung und Pflege, bietet dabei natürlich den größten Spielraum für eigenes Branding, aufmerksamkeitsstarke Angebote und auch auf individuelle Kundenbedürfnisse abgestellte Informationen. Mit Apple’s iBeacon Technologie entsteht sogar die Möglichkeit, den Kunden direkt vor / im Geschäft über sein Smartphone zu identifizieren und mit passenden Informationen und Angeboten anzusprechen.

Natürlich stellt sich für Apps mittlerweile eine ähnliche Hürde wie für Kundenkarten. Kunden nutzen genauso wenige unbeschränkt viele Apps wie sie zuvor auch nicht Dutzende von Kundenkarten ständig bei sich getragen haben. De facto laden laut einer Google Studie gerade einmal 9% der User 50 oder mehr Apps auf ihr Smartphone. Von einer regelmässigen Nutzung einmal ganz zu schweigen.

 

What users expect on a mobile siteDennoch sind Handelsunternehmen sicher gut beraten, eigene mobile Webseiten oder Apps einzusetzen. Was die Kunden sich dabei erwarten, um relevante Informationen zu finden, ist in der bereits erwähnten e-tailing Studie sehr angenehm aufgelistet. Vielleicht mal einen Check mit der eigenen mobilen Website wert?

  • Geschäftssuche
  • Produktinformationen
  • Verfügbarkeitssanzeige / suche
  • Suche
  • Testberichte und Bewertungen
  • Stammkundenangebote – durchaus auch Location-based!

Auch wenn sich die Studie auf die USA beziehen, sollte allerdings nicht der falsche Eindruck entstehen, dass hierzulande noch genügend Zeit ist, sich mit diesen „Zukunftsthemen“ zu beschäftigen. Die mobile Nutzung ist in Österreich und Deutschland nicht weniger ausgeprägt. Und die Konkurrenz trägt dem auch bereits Rechnung. Laut IBM OmniChannel Maturity Index 2013 sind zumindest die größeren deutschen Handelsunternehmen keineswegs untätig.

„Generell trägt der Handel auch dem Trend zum Mobile Business Rechnung: Über eine mobile App verfügen 56 Prozent (Vorjahr 41 Prozent) der untersuchten Unternehmen, eine mobile Website bieten 63 Prozent (Vorjahr 47 Prozent). Mobile Bestellungen sind
bei 32  (App) beziehungsweise 54 Prozent (mobile Website) möglich.“

Eine kostengünstige und effektive Möglichkeit für einen Einstieg ins Mobile Marketing im Stammkundenprogramm auch für kleine Handelsunternehmen bieten übrigens Anbieter wie mobile-pocket.com, in deren Apps Kunden ihre Kundenkarten speichern können. Und umgekehrt teilnehmende Händler genau diese Kunden zielgerichtet und vergleichsweise günstig über ihre Stammkundenaktionen ansprechen können.

mobile-pocket.com

 

 

 

 

 

Product Information Management (PIM): Warum der Produktkatalog das Herzstück jeder Omni-Channel-Strategie ist.

On 27/03/2014 by MBoeker

Vielleicht ein bekanntes Szenario:

Der Sommer naht. Der Blick in den Kleiderschrank verrät: ein Shopping-Tour durch die Innenstadt ist leider unvermeidbar. Nach mehreren vergeblichen Versuchen ist endlich die neue Sommerjacke gefunden. Doch zu früh gefreut, denn die richtige Größe ist im Geschäft nicht mehr vorrätig. Die fleissige Verkäuferin ruft gleich mal ein halbes Dutzend andere Filialen durch, doch leider ohne Erfolg. Wann und ob die Jacke nachkommt? Ob die Jacke vielleicht über den Webshop bestellbar ist? Leider keine Ahnung. Frustriert verlässt man das Geschäft.

Es liegt auf der Hand, dass viele zukunftsorientierte Händler bereits an entsprechenden Omni-Channel-Strategien arbeiten. Oft entsteht aber schnell die Erkenntnis, dass die mitgewachsene IT-Landschaft diesen Herausforderungen nicht wirklich gewachsen ist. Ein Warenwirtschaftssystem verfügt zwar über die Auflistung der Produkte, idealerweise auch per Standort. Im Webshop sind die Produkte ebenfalls angelegt, mit interessanten Produktinformationen und Preisen. Doch spätestens bei kanalübergreifenden Aktivitäten stossen viele Systeme an ihre Grenzen. Welche Produkte dürfen in welchem Kanal angeboten werden? Welche Preise gelten in welchem Kanal? Welche Rabattmöglichkeiten gelten in welchem Kanal? Was passiert, wenn ein Online-Shop-Besucher durch eine Retargeting-Kampagne ein spezielles Angebot erhält und mit diesem dann doch in einen stationären Laden geht? Welche Auskünfte kann der Kundenservice über die Verfügbarkeit geben, wenn für das Zentrallager eine Lieferung angekündigt ist, aber die Zuteilung auf die Kanäle nicht bekannt ist?

Auch aus eigener Erfahrung: das größte Problem ist in der Regel die im Zeitverlauf separat gewachsene IT-Infrastruktur, die jeweils kanalspezifische Lösungen beinhaltet. Das ERP System stammt oft aus einer vor-digitalen Zeit. Ein Online-Shop-System wurde aufgesetzt, um diesen Kanal zu bedienen. CRM- und Kampagnenmanagement-Systeme verstehen sich bestenfalls noch mit Online-Marketing-Lösungen. Kanalübergreifende Marketing- und Retail-Strategien stossen dabei oft an fast unüberwindbare technische Hürden. Nicht nur, dass für jeden einzelnen Kanal produkt- und angebotsrelevante Informationen mit hohem personellen Aufwand mehrfach gepflegt werden müssen. Auch alle Regeln und Geschäftsprozesse müssen separat in allen Systemen gepflegt werden.

Eine fast überraschend naheliegende Lösung kann ein kleiner Baustein mit phänomenaler Wirkung sein. Unter dem Begriff PIM (Product Information Management) wird das verwaltet, was tatsächlich das Herzstück eines jeden Händlers ist: das Produktportfolio. Durch die zentrale Anlage eines Produktkatalogs mit allen relevanten

  • ProdutkatalogRegeln
    • Preise nach Kanal
    • Discounts / Promotionzeiträume / Sonderaktionen für einzelen Shops
    • Freigabe für bestimmte Kanäle / Shops
    • Kombinierbarkeit
  • Informationen
    • Bilder
    • Produktbeschreibungen
    • Reviews
  • Verfügbarkeiten
    • Bestand
    • Lieferungen nach Kanal
    • Reservierbarkeit

entsteht die wahre Grundlage für viele kanalübergreifende Lösungen.

Dadurch, dass alle umliegenden Systeme auf denselben Datenbestand zugreifen, reduziert sich der Verwaltungsaufwand genauso drastisch wie die Fehleranfälligkeit. Das Management eines modernen Omni-Channel Vertriebs wird auch mit umfangreichen Sortimenten und differenzierten Kampagnen umfassend erleichtert. Der Aufwand für die Implementierung und Wartung eines PIM liegt dabei wesentlich unter dem Kostenaufwand und der technischen Komplexität der sonst notwendigen ständigen Änderungen in höchst unterschiedlichen Systemumwelten der verschiedenen Kanäle und Warenwirtschaftssysteme.

Für mehr Informationen lohnt sich vielleicht ein kleiner Blick zu entsprechenden Erläuterungen und Angeboten beispielsweise bei Microsoft und Oracle

Location-based Marketing am POS: iBeacon und co

On 03/03/2014 by MBoeker

Estimote iBeaconWer wie ich oft vorgehalten bekommt, bei längeren gemeinsamen Shopping-Touren dem Smartphone mehr Aufmerksamkeit zu widmen als der großen Auswahl an Damenschuhen, bekommt jetzt die Rechtfertigung: standortbasierte Marketinglösungen. Doch was ist denn überhaupt das Spannende daran?

Online- und Mobile-Marketing kann mit dem klaren Vorteil aufwarten, Kundenverhalten und Kundenwünsche individuell für die werbliche Ansprache, Angebotsgestaltung und Beratung nutzen zu können. Am POS hingegen wirken die Produktpräsentation und der persönliche Kontakt mit dem Kunden oft Wunder. Schade nur, dass der Verkäufer die Vorlieben und Interessen des Kunden nicht kennt, um zielgenau auf seine Bedürfnisse eingehen zu können.

iBeacon und seine Android-Kollegen schicken sich nun an, die Brücke zwischen den beiden Welten zu schliessen. Was keine Kundenkarte bisher geschafft hat, gelingt nun dem Smartphone. Kleine im Geschäft positionierte Bluetooth-LE Transmitter verbinden sich mit den Smartphones der Kunden und tauschen Informationen aus. Relevante Kundeninformationen in die eine Richtung, kontextbasierte Angebote und Produktinformationen in die andere Richtung. Durchaus kein schlechter Deal für den Kunden: immerhin bekommt er so interessante Zusatzinformationen wie Videos, Bilder, Daten, Reviews und Kundenmeinungen zu genau den Produkten, nach denen er gerade sucht.

Location-based marketingApples iBeacon ist wohl der bekannteste Vertreter. Als beispielhafte Verwendung wurde im Patentantrag interessanterweise der Einsatz im Restaurant beschrieben: der hungrige Kunde bekommt die Angebote, Tagesmenüs, freie Plätze oder Wartezeiten genannt und kann sofort Tische reservieren, Speisen bestellen oder bezahlen. Es braucht nicht viel Fantasie, um entsprechende Verwendungsmöglichkeiten in vielerlei Einzelhandelsgeschäften zu erkennen.

Mittlerweile stürzen sich viele große und kleine Anbieter auf die neue Technologie und offerieren durchaus kostengünstige Lösungen. Der wesentliche Punkt in der Kommunikation mit dem Kunden ist aber eine App auf dem Handy. Fehlt eine eigene App, besteht auch die Möglichkeit, sich einer händlerübergreifenden Lösung anzuschliessen. Keine schlechte Lösung, denn wohl kein Kunde wird hunderte von Händler-Apps freiwillig auf seinem Smartphone installieren.

 

 

 

 

Interessante Omni Channel Lösungsanbieter

On 01/03/2014 by MBoeker

Die richtige Software-Lösung zu finden, ist keine leichte Aufgabe. Eine allgemeingültige Empfehlung kann es sowieso nicht geben, da die individuelle Situation (Branche, Produkte, Vertriebswege, vorhanden IT-Systeme, Logistik) auch individuelle Lösungen erfordert. Hier daher nur eine erste Auswahl an größeren Anbietern, bei denen man sich ein grobes Bild von den wesentlichen „Features“ machen kann.

HybrisHybris: den Erfinder des Begriffs Omni-Channel Commerce wird man wohl nicht so leicht ausmachen können. Das Schweizer Unternehmen Hybris, seit 2013 im Besitz von SAP, nimmt allerdings für sich in Anspruch, die erste wirklich vollständig integrierte B2B und B2C Omni-Channel Plattform auf den Markt gebracht zu haben. Ziel der Plattform mit Modulen für Online, Shop und Mobile ist es jedenfalls, den Kunden genau das vollständig integrierte Shopping-Erlebnis zu bieten, das Omni-Channel Commerce verspricht.

Intershop : nach eigenen Angaben der „größte unabhängige Anbieter von Lösungen für den Omni-Channel-Commerce“ versucht von seinen Wurzeln im eCommerce in die neue kanalübergreifende Welt zu gelangen. Zumindest  für die B2B Lösungen werden gute Noten vergeben. Und wenn ein CEO sein Unternehmen als „Erfinder des eCommerce“ bezeichnet, lohnt sich ein Blick auf die Lösungen und Referenzkundenliste schon einmal.

Compuware APMCompuware:  einer der etabliertesten B2B Software Anbieter und Lieferant für die meisten Top-Unternehmen dieser Welt. Speziell interessant für Online und Omni Channel Commerce Unternehmen sind die Entwicklungen der 2009 bzw 2011 von Compuware erworbenen Unternehmen Gomez und dynatrace (aus Österreich!). Die „Application Performance Management“ Produkte erlauben nicht nur die Live-Überwachung, Analyse und Verbesserung der Business-Prozesse (purestack), sondern vor allem auch die end-to-end Verläufe der Kundenaktivitäten (purepath) auf den eigenen Seiten. So kann im Detail erforscht werden, wo die eigenen Prozesse in Sachen Performance, Inhalt oder Verständlichkeit weiter verbessert werden können.

Epsilon: der Online und Email Marketing Spezialist bietet nicht nur interessante und performante Dialog-Marketing Lösungen für die digitale Kundenakquise und vor allem Kundenbindung über die nach wie vor effektivsten Instrumente. Als gutes Beispiel für Content-Marketing finden sich auf der eigenen Plattform RetailCMO auch gleich viele lesenswerte Beiträge zum Thema Omnichannel (und natürlich Online, Email, Mobile Marketing).

Digital River: ein weiterer ursprünglich sehr eCommerce-lastiger Anbieter, der mit verschiedenen Hosted Services wesentliche Dienstleistungen abdeckt: unter anderem Order Management & Fulfillment inklusive Steuer- und Zoll-Berechnung, aber auch Fraud Management und mehrsprachige Kundenservice-Seiten. Mittlerweile wird auch verstärkt der Einzelhandel als Zielgruppe für Omni Channel Dienstleistungen anvisiert.

IBM: auch IBM offeriert mit seiner WebSphere Lösung eine Möglichkeit, das Kundenerlebnis sowie die Auftragsabwicklung kanalübergreifend zu gestalten. Speziell prozessorientiert, soll so die einheitliche und integrierte Customer Experience über alle Kontaktpunkte hinweg sichergestellt werden. Ein interessanter Bestandteil ist auch „Social Commerce„, also die verstärkte Interaktion mit den Kunden und auch deren Kommunikation über die Produkte und Einkaufserfahrungen in Social Networks, Foren, etc. Die hierbei entstehenden Informationen zu tracken, nach „Sentiments“ (also Meinungen / Stimmungen) zu den eigenen Produkten auszuwerten und entsprechend zu agieren, ist von offensichtlichem Wert.

Microsoft und Oracle: Ein ganz wesentlicher Bestandteil einer jeden leistungsfähigen Omni- (oder auch nur Multi-) Channel Strategie ist ein intelligent aufgesetzter Produktkatalog. Ohne ein solches „PIM“ Product Information Management stehen die verschiedenen Warenwirtschafts-, ERP, Shop- und Online-Marketing-Systeme schnell am Ende ihrer Leistungsfähigkeit. Weder der vielfache manuelle Pflegeaufwand für Produktinformationen, Angebotsregeln und Verfügbarkeiten in allen einzelnen Systemen steht in einem vertretbaren Aufwand, noch die immer komplexere technische Anpassung. Eine einfache Lösung für das Problem: ein zentral geführtes „PIM“. Mehr Informationen dazu findet man beispielsweise bei Microsoft. Auch andere große Namen wie Oracle bieten fertige Konzepte.

 

 

to be continued …

 

Das Netz im Netz: die Omni-Channel-Präsenz in Facebook

On 22/02/2014 by MBoeker

Um einfach mit der Aussage von Bestbuy UK zu beginnen:

“Our customers tell us that they like the way we listen and respond to their views online, whether in our community forums on www.bestbuy.co.uk, via our Twitter feed or on our Facebook and You Tube pages.  We’re so excited to be giving our customers another new way to buy technology online.”

Speziell auf Facebook hat sich in letzter Zeit der Trend zum „Social Customer Service“ sichtbar verstärkt. Unternehmen sind dort, wo Ihre Kunden Ihre Fragen, Sorgen, Beschwerden … und auch Lob … anbringen. Die direkte und persönliche Interaktion ermöglicht es, auch für eine breite Öffentlichkeit wirksam Kundenservice zu betreiben.

Facebook selbst bemüht sich freilich verstärkt um die Verbesserung seines Werbeangebots. In der Erweiterung dieser beiden Trends kann wohl die neueste Stufe gesehen werden: Der Facebook-Shop. Welche Motivation kann es wohl geben, neben einem Webshop, evtl auch einem Amazon-Partnershop nun auch noch eine Präsenz in Facebook aufzuziehen?

Der Facebook ShopFacebook ist als Community ein quasi abgeschlossenes Netz-im-Netz. Dank der detaillierten User-Profile, der sichtbaren Interaktion zwischen Kunden und dem Unternehmen, dem Verbreitungseffekt über Freundeskreise lassen sich Aktivitäten mit hoher Effizienz an geeignete Zielgruppen adressieren. Nicht zuletzt lassen sich interessierte Kunden auch durch die neuen Werbemöglichkeiten innerhalb des Facebook-Netzwerks auch gut wieder ansprechen. Hier die aktivsten neuen Facebook-Stores.

Im deutschsprachigen Raum hat O2 gleich einen ganzen Shop, inklusive Personal und Angebot, ins soziale Netzwerk verlegt. Ein spannendes Experiment. O2 Popup-Store.

 

Marktübersicht FB StoresInteressiert? Nun, vielleicht kann ja einer der Anbieter in der folgenden Übersicht bei der Realisierung weiterhelfen: Marktübersicht Facebook Shopsysteme. Durchaus für fast jede Branche gibt es spannende Ideen:

 

 

 

 

 

Wo ist die Guacamole? Intelligente Kundensteuerung am POS

On 21/02/2014 by MBoeker

Es soll ja Retailer geben, die (vergeblich) versucht haben, innerhalb ihrer Geschäftslokale den mobilen Internetzugang zu stören, um die Kunden am Preisvergleich mit Online Händlern zu hindern. Es soll aber auch Retailer geben, die genau auf die Einbindung des Smartphones setzen, um dem Kunden am POS Mehrwert zu bieten, Angebote zu präsentieren und Zusatzkäufe zu stimulieren. Keine sonderlich schwere Frage, welches Einkaufserlebnis wohl positiver wahrgenommen wird. Darüber hinaus ergeben sich aus dieser Interaktion ganz beiläufig auch noch wertvolle Daten zum Kunden und seinem Kaufverhalten.

Ein Beispiel für eine interessante Integration bietet die neu vorgestellte Lösung von Philips. Kurz gefasst: mithilfe einer Smartphone-App und dem neuartigen LED-Beleuchtungssystem wird der Standort des Kunden im POS ermittelt. Über die Smartphone App erhält der Kunde seinen Interessen entsprechende Einkaufsvorschläge. Im Beispiel: für die Idee des Kunden zu einem mexikanischen Abend gibt es passende Rezepte. Im Geschäft wird er zu den notwendigen Zutaten geleitet – eventuelle Sonderangebote und Zusatzkäufe inklusive. Ein gutes Beispiel, wie der moderne und „connectete“ Kunde fast spielerisch mit Mehrwert versorgt werden kann.

Das Philips Intelligent Lighting System steht in direkter Konkurrenz zu Apples iBeacon und vergleichbaren Projekten. Mit einem kleinen aber relevanten Vorteil … eine energie- und kostensparende Beleuchtung ist quasi gratis dabei. Zu den Informationen:

Philips connected lighting Systemsconnected retail lighting

Philips Licht App als Navigationshilfe

connected lighting

 

 

 

 

Die Wunschliste der CMOs für Omni-Channel Marketing

On 16/02/2014 by MBoeker

Nahezu jedes Unternehmen ist mittlerweile mit seinen Marketing-Aktivitäten sowohl auf offline als auch online Medienkanälen aktiv. Insbesondere Online und Social Media Marketing Budgets steigen jedes Jahr rasant – auch bei Unternehmen, die selbst nicht im direkten Online Vertrieb tätig sind. Doch kaum ein Unternehmen kann den Erfolg dieser Multi-Channel Massnahmen zufriedenstellend messen … denn leider spielen die Kunden nicht mit. Viele Kunden sind heutzutage bereits „Omni-Channel“ und nutzen sowohl eine Vielzahl von Online oder Mobile Devices (PC, Smartphone, Tablet) als auch klassische Medien und stationäre Geschäfte gleichzeitig für Informationssuche und Kauf (siehe z.B. Studie Verbraucherinitiative eV).

Dementsprechend ist es ein klares Anliegen von Omni-Channel Marketing, den Kunden über all diese Kanäle und Devices nicht zu „verlieren“ und so auch den Erfolg der einzelnen Massnahmen zum Endergebnis zuordnen zu können. Hier eine interessante Umfrage des CMO Clubs und VisualIQ vom Okt 2013:

„Omni-Channel Marketing is a strategy of informed Engagement in which brands plan, execute, measure, and optimize their efforts through every marketing touchpoint experienced by their target audience, with the goal of optimizing the performance of those efforts in a way that is distinct from the optimization of any one media channel or device.“

Obstacles for omnichannel2

Allerdings äusserte sich nur jeder fünfte teilnehmende CMO zufrieden mit den eigenen Möglichkeiten, die Marketingaktivitäten eines Kanals den Erfolgen anderer Kanäle zuzuordnen. Oft wird der erste oder letzte Kontaktpunkt des Kunden mit dem Unternehmen für die Erfolgszuordnung verwendet – mit vorhersehbaren Konsequenzen für interne Ziel- und Budgetkonflikte und mangelhafte kanalübergreifende Kooperation.

 

 

 

Geringes Vertrauen in optimalen MarketingmixDer Effekt auf die Customer Experience ist absehbar. Dementsprechend äußern auch nur 15% der befragten CMOs die Überzeugung, dass ihr Unternehmen den optimalen Marketingmix definieren kann, um den Kunden über alle Kontaktpunkte erfolgreich zum Abschluss zu führen.

 

 

 

 

Hindernisse für Omni Channel MarketingGanz oben auf der Wunschliste von 85% der CMO’s steht konsequenterweise der bessere Zugang bzw die bessere Integration von Daten, die Nutzung von „Big Data“ zur Analyse des Kundenverhaltens und der Einsatz von geeigneten Technologien zur Verknüpfung der verschiedenen Marketingaktivitäten. Viel zu tun.

 

 

Der Erfolg der adiverse wall: Interaktive POS Lösungen

On 14/02/2014 by MBoeker

Wie auch viele andere erfolgreiche Premium Marken setzt auch auch adidas mittlerweile auf eigene Flagship Stores und betreibt parallel einen umfangreichen Webshop. Doch so groß die Anziehungskraft der Flagship Stores in den besten Einkaufslagen auch ist – viele Kunden verlassen das Geschäft ohne ihr Wunschprodukt. Kein Wunder, denn nicht einmal 5% des gesamten Produktsortiments kann im Ladengeschäft ausgestellt werden. Gemeinsam mit Intel entwickelte adidas also die „adiverse wall“ als interaktive Erweiterung des Einkaufserlebnisses.

Kunden können hier alle Varianten des Sortiments finden, Bewertungen und Testimonials durchforsten sowie weitere Informationen abrufen – zum Beispiel welchen Fussballschuh nun genau ihr größtes Idol trägt. Die intelligente Suche unterstützt Kunden und Verkäufer bei der Produktberatung und ermöglicht – natürlich – auch die Bestellung nicht lagernder Ware durch den Kunden (Stichwort „longtail“). Denn wie oft ist nur die richtige Größe oder Farbe des gewünschten Artikels nicht vorrätig? Der Erfolg gibt adidas Recht – Umsatzsteigerungen von 40% sprechen eine deutliche Sprache, so dass die adiverse wall nach und nach in allen adidas Stores ausgerollt werden soll.

adidas-virtual-footwear-wall

Das Video zur adiverse wall story

Die ursprüngliche Pressemeldung von Intel 2011

Ein Review auf retailsolutionsonline.com 2013

 

Der aktive Einsatz von Produktbewertungen zur Erhöhung der Kaufabschlüsse

On 10/02/2014 by MBoeker

Es gibt Unternehmen und Marken, die sind so angesagt, dass die Kunden Ihnen quasi vorbehaltslos alles aus den Händen reissen. Die Produkte mit dem angebissenen Apfel als Logo haben zumindest zeitweise diesen Effekt erlebt. Für den Rest der Welt heisst es allerdings, den Kunden auf sich aufmerksam zu machen und im Wettbewerb mit Alternativanbietern zu überzeugen. Bereits die wachsende Mehrheit der Kunden sucht vor signifikanten Einkäufen online nach relevanten Informationen und objektiven Entscheidungshilfen.

Eine wichtige Quelle sind dabei natürlich öffentliche Meinungsbildner und das private Umfeld (Stichwort: Social Networks  …). Eine immer wesentlichere Rolle spielen allerdings öffentliche Bewertungen und Erfahrungsberichte. Das können zum einen bekannte professionelle Anbieter wie Stiftung Warentest oder Konsument sein, die aber naturgemäß immer nur einen Ausschnitt der Produktvielfalt testen können – und meist kostenpflichtig sind. Für hochwertige Produkte finden sich oft auch Special Interest Plattformen, die ihre Testberichte kostenlos veröffentlichen – als Beispiel sei hier notebookreview.com genannt. Aktiv mit diesen Anbietern zusammenzuarbeiten, sollte selbstverständliches „Pflichtprogramm“ für jede PR- und/oder Produktmanagement-Verantwortlichen sein. Wer voll funktionsfähige Testmuster zur Verfügung stellt, eventuelle Probleme noch im Vorfeld abklärt und auf Mängelberichte aktiv reagiert, gibt sicherlich ein besseres Bild ab. Doch immer wieder finden sich Beispiele für negative Testberichte, die unkommentiert und ohne positive Gegengewichte für alle Zeiten im Netz herumkugeln.

Die vielfältigste und letzten Endes glaubhafteste Quelle für Erfahrungsberichte bieten jedoch echte Kundenbewertungen. Amazon hat dies schon lange erkannt und wirbt bei Kunden aktiv für Bewertungen zu ihren Käufen. Doch auch für Hersteller und Händler jeder Größenordnung bieten sich Lösungen, mit denen eine kritische Masse an Kundenbewertungen auch ohne großen Aufwand möglich wird. Als Beispiele seien hier unabhängige Review-Anbieter wie Reevoo oder Bazarvoice, die sich relativ einfach in die eigenen Produkt- oder Shop-Seiten einbinden lassen.

Hier eine beispielhafte Case Study von Reevoo und Orange UK. ReviewOrangeUK

Der Einsatz eines durchgehenden Review-Systems erhöhte das Vertrauen der Kunden (und damit die Kaufrate der Leser um 80%) und ermöglichte durch eingebundene Foren auch gleich noch die Beantwortung von Kundenfragen durch andere User.