Cross-Device-Tracking … die Grundpfeiler für den Brückenschlag zwischen online und offline Marketing

On 17/09/2014 by MBoeker

Dass die höchste Werbewirkung erzielt, wer dem Kunden die richtige Nachricht zur richtigen Zeit am richtigen Ort zustellt, ist kein großes Geheimnis. Die spannende Frage ist ganz offensichtlich, wie man die notwendigen ganzheitlichen Informationen über den Kunden und sein Verhalten erhält. Während in der Online-Welt das „Tracking“ der Kunden über Cookies, Facebook- und Google-Log-ins bereits überall weitreichend funktioniert, soll das Smartphone den Brückenschlag zur offline-Welt schaffen. Schließlich ist das Smartphone stets dabei, wenn sich der Kunde durch die (Einkaufs-)Straßen seiner Stadt bewegt. So prognostiziert denn auch schon so mancher den Durchbruch beim „cross-device-tracking“ (also der geräteübergreifenden Mitverfolgung der Kundenaktivitäten am PC, Smart-TV, Mobile-Phone, Tablet …). Aber ist es wirklich schon so weit … und wer kommt wie in den Genuss dieser Informationen?

Naheliegenderweise sind Unternehmen wie Google, Apple u.ä., die mit Suchmaschinen, Betriebssystemen, Endgeräten und Marktplätzen umfangreiche Dienste auf allen Geräten anbieten, logische Kandidaten. Allerdings ist der Zugang zu diesen Kundendaten nur sehr indirekt und auch durchaus kostenintensiv (z.B. bezahlte Werbung). In-store-Systeme wie iBeacon bieten Händlern eine tolle Möglichkeit, sich digital am POS mit ihren Kunden zu verbinden … doch dafür muss der Kunde den Weg ja erst einmal gefunden haben. Viele setzen daher auf mobile Apps, um sich direkt auf das Endgerät des Kunden zu begeben und dort mit ihm zu interagieren. http://vimeo.com/92820616

Dabei sollte allerdings bewusst sein, dass es erheblicher Marketinganstrengungen sowie einer gut verknüpften Interaktionsstrategie und durchdachten Tracking-Methodik bedarf, um einen Platz auf dem Smartphone zu erobern und auch dauerhaft zu behaupten. Vor allem aber braucht es für den User interessante Nutzungsmöglichkeiten, damit die App auch aktiv verwendet wird.
Das reicht von recht herkömmlichen sachlich-ökonomischen Anreizen wie Angeboten und Loyalty-Programmen wie bei Duane Reade (US-Drogeriekette), über praktische Verbindungen zwischen Online Produktkatalog und POS-Systemen wie bei Mammut (Outdoor-Bekleidung), bis hin zu progressiven neuen Gestaltungsmöglichkeiten für „customized“ individualisierte Sportschuhe bei Adidas.

Welcher Ansatz der richtige ist, unterscheidet sich natürlich nach Unternehmen, Produktbereich und Zielgruppe. Wesentlich ist aber definitiv, den Nutzer in den Kaufentscheidungsprozess aktiv miteinzubeziehen und ihm klare Mehrwerte durch Information, Angebot und Mitgestaltung zu geben. Denn die spannende Frage bleibt auch, welches Tracking der Kunde der jeweiligen App erlaubt. Auch wenn viele unbedarfte Nutzer noch immer sehr freizügig mit Datenfreigaben sind, werden die Betriebssysteme doch schrittweise restriktiver. Ein Ziel muss also sein, dem Kunden einen wertvollen Anreiz zur Freigabe seiner (Nutzungs-, Kontakt-, Location-Daten) zu geben. Kreativität ist erlaubt und gefragt … das zeigen die Beispiele.

Kundenbindung im Fokus – warum Omni-Channel auch bei Telco- und Technologieunternehmen auf dem Programm steht

On 17/05/2014 by MBoeker

Schon seit Jahren stöhnen gestandene Retailer unter dem Konkurrenzdruck der Online-Shops, bemühen sich selbst um eine Präsenz im Internet oder scheitern auch oft gänzlich. Doch wie kommt der gegenteilige Trend zustande? Warum suchen erfolgreiche Online-Unternehmen oder Technologie-Anbieter den Weg in die Offline Präsenz? Warum behalten und stärken beispielsweise Telekom-Unternehmen ihre teils umfangreichen Filialketten, obwohl doch alle Angebote und Dienstleistungen genauso gut und kostengünstiger online zu erbringen wären?

Einige spannende Beispiele dafür bietet dieser Artikel von thenextweb, der die neuesten Retail-Aktivitäten von Unternehmen wie Google, Samsung, Microsoft, Intel aber selbst ebay & co aufzeigt. Welche Motive haben diese Unternehmen, sich auf das kostspielige Unterfangen einzulassen?

thenextwebthenextweb

1. Customer Experience

Ein ganz wesentlicher Bestandteil vieler Kaufentscheidungen ist das Einholen von Informationen. Dazu gehören nicht nur harte Fakten und Preise – die finden sich auch Online. Wesentliche Komponenten sind das Sehen und Erleben sowohl der tatsächlichen Ware / Dienstleistung, sondern auch der Markenwelt. Die soziale Interaktion mit menschlichen Vertretern eben jener Marken ist ein ebenso wichtiger Aspekt. Schliesslich wird nicht nur ein funktionales technisches Gerät gekauft, sondern auch ein Qualitätsversprechen sowie ein gewisses Lifestyle-Element. Das Touch, Look and Feel spielt dabei nach wie vor eine große Rolle. Wie Experten von Arthur.D.Little hier für die Telekom-Branche so schön zusammenfassen:

Über 60% der Kunden erwarten sich noch immer eine persönliche Interaktion beim Kauf von Telekom-Dienstleistungen oder mobilen Endgeräten.  Und über 80% der Käufer in den Telekom-Geschäften besuchen ebenso die Webseiten des jeweiligen Anbieters (und zweifelsohne auch der Konkurrenz). Ein guter Grund, diesen Kunden eine gute kanalübergreifende Beratung und Angebotsleistung zu bieten. Denn das lohnt sich:

  • Multi-Channel Kunden haben eine 20% höhere Abschlussquote als reine Shop-Besucher
  • Multi-Channel Kunden haben einen 93% größeren Warenkorb als reine Online Kunden (s. die hier zitierte Deloitte Studie)
  • Multi-Channel Kunden haben einen 208% größeren Warenkorb als reine Shop-Kunden

Eigentlich wenig verwunderlich. Denn wer viel Geld ausgeben will, informiert sich meist umfangreich. Aber wer möchte schon auf die umsatzstärksten Kunden verzichten?

2. Kundenbindung

Wer kennt nicht die alte Weisheit, dass die Bindung bestehender Kunden weitaus kosteneffizienter und erfolgversprechender ist als die Neukundengewinnung? Leichter ist es allerdings nicht unbedingt. Gerade durch die gestiegene Nutzung des Internets ist der Kunde fast ständig hoch effektiven Online Marketing Aktivitäten ausgesetzt. Ein Grund mehr, mit diesen Kunden weitaus mehr Kontakt zu halten, als dies früher üblich war. Allerdings nicht durch aufdringliche Werbung und Angebote, sondern durch passende Informationsangebote, Service und Unterstützung für seine Produkte. Und natürlich die Möglichkeit, in den Ladengeschäften persönliche Beratung oder die neuesten Produkte der gewählten Marke in deren Markenwelt zu erleben. Wohl noch immer die beste Gelegenheit, einen bleibenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen … vor allem, wenn dessen Produkte, Wünsche und Probleme über alle Kanäle durchgängig professionell behandelt werden.

3. Kundendaten

Ein nicht unwesentlicher Vorteil einer solchen Multi-Channel-Kontaktstrategie ist der so gewonnene Schatz an Daten über Kauf- und Nutzungsverhalten. Wie in diesem Artikel anschaulich beschrieben wird, bieten sich hier für aktive und passive Marketing-Massnahmen reichlich Möglichkeiten, auch mit ganz konkret monetärem Nutzen. Passend angebotene Zusatzartikel, neue Produktgenerationen oder nutzungsspezifische Dienstleistungen & Beratungen bieten klare Möglichkeiten, den Kunden weiter zu entwickeln und in die eigene Produktwelt einzubinden.

Wie üblich, ist eine durchgängige Omni-Channel-Strategie für den Erfolg dabei die entscheidende Komponente. Das beginnt bei der Konsolidierung der in verschiedenen Kanälen gewonnenen Daten, geht weiter über die Verknüpfung der Geschäftsprozesse und ermöglicht letztlich eine effektive kanalübergreifende Marketing- und Kontaktstrategie. Ein einfacher Step-by-Step-Approach als Ansatz wird hier aufgezeigt.

 

Das Handy – Freund oder Feind des stationären Handels?

On 11/04/2014 by MBoeker

Wer diese Frage schon für sich entschieden hat und jeden Smartphone-zückenden Kunden mit grimmiger Miene aus dem Geschäft jagen möchte, braucht an dieser Stelle vermutlich nicht weiterzulesen.

Für alle Interessierten aber einige Fakten aus US-amerikanischen Umfragen (The etailing Group: Path to Purchase Survey 2013), die kommende Trends auch für den heimischen Markt sehr gut wiederspiegeln.

76% der befragten Kunden informieren sich bereits vorab per Smartphone über das Geschäft, das sie besuchen möchten. Dabei geht es in erster Linie um:

  • Informationen über das Geschäft (Adresse, Öffnungszeiten, Zugänglichkeit und Navigation)
  • Informationen über das Sortiment (Produktportfolio, Verfügbarkeit am Standort)
  • Angebote, die man direkt vom Händler erhalten oder als Anzeige gesehen hat

Hier bieten sich ganz offensichtliche Chancen, den Besuch des Kunden im eigenen Geschäft so einfach und erfolgreich wie möglich zu gestalten. Für zielgerichtete Angebote sind dabei eigene Apps oder unabhängige Kundenkarten-Apps wie mobile-pocket ein wunderbares Mittel. Doch selbst bei der Smartphone-Nutzung im Geschäft spiele Produktinformationen, Produktbewertungen und andere Unterstützungsangebote für die Produktsuche und -Auswahl eine größere Rolle als der gefürchtete Preisvergleich. Doch was ist mit dem gefürchteten „Show-Rooming“, bei dem Kunden die im Geschäft bewunderten Produkte dann günstiger online kaufen?

Mittlerweile zeigt sich, dass dieser Trend bereits stark rückläufig ist (siehe IBM Studie: How showrooming can help, not hurt brick-and-mortar retail), da sich immer mehr Händler auf das Kundenverhalten einstellen und das Smartphone in ihre Shopping-Experience einbauen. So lassen sich z.B. durch Location-basierte Angebote im Geschäft, passende Produktinformationen und Preis-Matching-Garantien Kunden leicht von der Flucht in fremde Online-Shops abhalten. Und nachdem es dann dem Omni-Channel-Ansatz entsprechend ja gleichgültig sein sollte, ob der Kunde am Ende im eigenen Ladengeschäft, eigenen Webshop oder gar eigenen Mobile-Shop einkauft, sollte die eigene mobile Lösung auch genau darauf abgestellt sein. Egal, ob es sich dabei um eine mobil optimierte Seite, spezielle Apps oder eigene m-commerce Lösungen handelt, die wichtigsten Funktionen aus Kundensicht sind dabei stets dieselben und hier anschaulich aufgelistet.

mobile cross channel needs

Aber lohnt es sich wirklich, sich „jetzt schon“ mit dem Mobilen Trend zu beschäftigen und Ressourcen zu investieren? Viele Schwergewichte im modernen Multi-Channel-Handel tun dies jedenfalls bereits. Um beispielsweise Gero Wenderholm, SEO-Leiter bei Tchibo zu zitieren: „Mobile ist nichts, was noch kommt. Mobile ist schon da. Wer den Kanal nicht bedient, verspielt die Zukunftsfähigkeit seines Unternehmens.“.  Zur Untermauerung seiner Aussage sei vielleicht auch auf eine Studie des Interactive Advertising Bureau verwiesen, bei der 42% der Smartphone Nutzer über 1000 $ liessen, aber nur 21% der Nicht-Smartphone Nutzer. Speziell für die Ansprache der umsatzstarke Kundengruppen sind also Smartphone-orientierte Strategien besonders relevant.

Bei all dem sei aber nicht vergessen, dass es nicht um rein mobile-fokussierte Aktivitäten geht. Entscheidend ist die Einbindung in den kanalübergreifenden Zugang, bei dem die Kunden tatsächlich über alle Kontaktpunkte ein nahtloses Informations-, Einkaufs- und Service-Erlebnis geniessen können. Auch hierzu belegt beispielsweise eine Deloitte-Studie, dass Omni-Channel-Kunden um 93% mehr pro Einkauf ausgeben als reine Online-Shopper. Und ganze 208% mehr als Kunden, die direkt im Geschäft einkaufen. Nicht zuletzt deswegen, weil sich hier alle möglichen Kauf-Hindernisse sehr einfach aus der Welt schaffen lassen. Einige best-practice Beispiele von führenden Handelsketten zeigen die Möglichkeiten recht einfach auf:

  • Die Modellvariante ist im besagten Geschäft nicht lagernd? Kein großes Problem, wenn das Geschäft direkten Zugriff auf den eigenen Webshop hat.
  • Trotz umfangreicher Informationssuche und attraktivem Preis im Online-Shop noch nicht vollends überzeugt oder keine Lust auf die Lieferung zu warten? Die Ware im Ladengeschäft abzuholen und dabei noch einige Tipps vom Kundenberater zu bekommen, ist eine angenehme Lösung – sofern das Warenwirtschaftssystem in der Lage ist, über die Verfügbarkeiten in allen Geschäften Auskunft zu geben.
  • Der heute ablaufende Gutschein für das Wunsch-Produkt liegt leider daheim? Auch kein Hinderungsgrund, wenn er genauso in der Smartphone-App zur Verfügung steht, die auch gleich zum nächstgelegenen Shop mit Warenverfügbarkeit leitet.

Oder wie es der Autor dieses Artikels in Anspielung auf den amerikanischen Wahlkampf-Slogan 1992 wenig charmant aber knallhart formuliert: „It’s omni-channel, stupid!“  😉

Der Einfluss von Smartphones auf den Kaufentscheidungsprozess

On 05/04/2014 by MBoeker

Über die Relevanz des Smartphones für unser tägliches Leben gibt es bereits genug Studien und Belege. Einige davon, wie z.B. die „Mobile Geißel“ von Marketagent.com bringen uns auch mit amüsanten Fakten zum Schmunzeln. Oder wussten Sie, dass zwar 3/4 der Österreicher durchaus eine Woche auf körperliche Nähe verzichten könnten, aber nur 1/4 auf ihr Handy?

Diese Relevanz und ständige Verfügbarkeit des Internets hat natürlich Ihre Auswirkungen auf das Informations- und Kaufverhalten, auch wenn das manch ein Händler lieber noch immer nicht wahrhaben will. Eine Studie von ebay.de/innofact.de belegt allerdings eindrucksvoll, dass sich nicht nur eben bis zu 3/4 der Käufer vor dem Kauf auch mobil informieren. Sie zeigt auch, dass die Hälfte eben dieser Kunden dies auch noch im Geschäft tut.

What shoppers expect on their mobileDie Frage ist also eher, wie man diese Tatsachen für ein positives Kundenerlebnis und einen Kaufabschluss einsetzen kann … und nicht etwa, ob und wie man den (Preis-/Produkt)Vergleich mit Online-Plattformen unterbinden kann.  Noch nicht überzeugt? Ein in Summe sehr detailliertes und lesenswertes Whitepaper der e-tailing Group zur Nutzung des Smartphones im Kaufvorbereitungs- und entscheidungsprozess zeigt das Potential. Es finden sich im Übrigen hier auch viele gute „best practice“ Beispiele für gelungene und kundenorientierte Umsetzungen von Mobilen Webseiten und Apps von Handelsunternehmen aus den USA.

Bei der Gelegenheit sei auch gleich auf den starken Trend hingewiesen, Kundenkarten und Stammkundenangebote am Smartphone zu empfangen oder mitzuführen. Im Gegensatz zu Post-Mailings und Plastik-Kundenkarten bleibt das Smartphone nämlich nie daheim liegen. Der eigenen Strategie entsprechend können also Angebote per E-Mail, SMS oder sogar eigener App effektiver und kosteneffizienter sein als so manche herkömmliche Direktmarketing-Methode.

Die eigene App, wenn auch durchaus aufwendiger in der Erstellung und Pflege, bietet dabei natürlich den größten Spielraum für eigenes Branding, aufmerksamkeitsstarke Angebote und auch auf individuelle Kundenbedürfnisse abgestellte Informationen. Mit Apple’s iBeacon Technologie entsteht sogar die Möglichkeit, den Kunden direkt vor / im Geschäft über sein Smartphone zu identifizieren und mit passenden Informationen und Angeboten anzusprechen.

Natürlich stellt sich für Apps mittlerweile eine ähnliche Hürde wie für Kundenkarten. Kunden nutzen genauso wenige unbeschränkt viele Apps wie sie zuvor auch nicht Dutzende von Kundenkarten ständig bei sich getragen haben. De facto laden laut einer Google Studie gerade einmal 9% der User 50 oder mehr Apps auf ihr Smartphone. Von einer regelmässigen Nutzung einmal ganz zu schweigen.

 

What users expect on a mobile siteDennoch sind Handelsunternehmen sicher gut beraten, eigene mobile Webseiten oder Apps einzusetzen. Was die Kunden sich dabei erwarten, um relevante Informationen zu finden, ist in der bereits erwähnten e-tailing Studie sehr angenehm aufgelistet. Vielleicht mal einen Check mit der eigenen mobilen Website wert?

  • Geschäftssuche
  • Produktinformationen
  • Verfügbarkeitssanzeige / suche
  • Suche
  • Testberichte und Bewertungen
  • Stammkundenangebote – durchaus auch Location-based!

Auch wenn sich die Studie auf die USA beziehen, sollte allerdings nicht der falsche Eindruck entstehen, dass hierzulande noch genügend Zeit ist, sich mit diesen „Zukunftsthemen“ zu beschäftigen. Die mobile Nutzung ist in Österreich und Deutschland nicht weniger ausgeprägt. Und die Konkurrenz trägt dem auch bereits Rechnung. Laut IBM OmniChannel Maturity Index 2013 sind zumindest die größeren deutschen Handelsunternehmen keineswegs untätig.

„Generell trägt der Handel auch dem Trend zum Mobile Business Rechnung: Über eine mobile App verfügen 56 Prozent (Vorjahr 41 Prozent) der untersuchten Unternehmen, eine mobile Website bieten 63 Prozent (Vorjahr 47 Prozent). Mobile Bestellungen sind
bei 32  (App) beziehungsweise 54 Prozent (mobile Website) möglich.“

Eine kostengünstige und effektive Möglichkeit für einen Einstieg ins Mobile Marketing im Stammkundenprogramm auch für kleine Handelsunternehmen bieten übrigens Anbieter wie mobile-pocket.com, in deren Apps Kunden ihre Kundenkarten speichern können. Und umgekehrt teilnehmende Händler genau diese Kunden zielgerichtet und vergleichsweise günstig über ihre Stammkundenaktionen ansprechen können.

mobile-pocket.com

 

 

 

 

 

Omni Channel Re-Targeting für die kanalübergreifende Kundenansprache

On 10/03/2014 by MBoeker

Da kommt der moderne Kunde in’s Geschäft, ist dank digitaler Recherche bereits bestens informiert über Produkte, Preisvergleiche und Alternativprodukte und erwartet sich einen noch besser vorbereiteten Verkäufer. Was weiss umgekehrt der Verkäufer über den Kunden, der gerade das Geschäft betreten hat? Nichts? Fast ein bisschen unfair, oder?

Passend formuliert von Hybris: „When I log on to a well-designed online store, I get a personal greeting message, personal product recommendations, rich product information, videos, cross-selling offers, delivery times, stock information, a ten-percent coupon for my next
order, etc. In short, I’m treated like a king. In contrast, if I walk into the same retailer’s physical POS the next day, it appears as if no one is
interested in me.“

onmari

Re-Targeting ist im Online Marketing ja fast schon ein alter Hut. Besucher der eigenen Website, die ohne Kaufabschluss wieder verschwinden, werden mittels Cookie „getrackt“. Bei nächstbester Gelegenheit wird ihm dann auf anderen Webseiten entsprechende Werbung (idealerweise zum Produkt seines Interesses) angezeigt, damit er doch gleich wieder zurückkehrt. Verfolgungswahn? Vielleicht ein wenig … allerdings lässt sich dieser negative Eindruck z.B. durch „frequency capping“ (Anzeigehäufigkeit pro Kunde) eindämmen. Wikipedia oder auch entsprechende Anbieter erklären genauer, wie’s funktioniert: retargeting im Allgemeinen bzw Google remarketing.

Der werbliche Effekt auf den Kunden, sein (mögliches) Wunschprodukt auf mehreren Kanälen und bei unterschiedlichen Gelegenheiten zu sehen, ist ja auch weithin bekannt. Die spannende Frage ist also nun, wie ein entsprechendes „cross-channel“ Retargeting funktionieren kann. Naheliegend zunächst natürlich, neben Suchmaschinen und Display Advertising auch andere digitale Kanäle einzubinden. Email-Marketing oder seit neuestem auch soziale Netzwerke. Sowohl Facebook (FBX) als auch Twitter (Tailored Audiences) haben Ende 2013 diese Möglichkeit eingeführt.

Doch wie kann man nun dieselbe effektive Retargeting Mechanik am POS einsetzen? Den Verkäufer über das Produktinteresse des Kunden vorzuinformieren und gleichzeitig dem Kunden vielleicht ein spannendes Angebot zu machen, klingt ja schon verlockend. Zwei Entwicklungen, die diesen Trend zum Omni-Channel Retargeting unterstützen:

1.) Jeder Kunde trägt die potentielle Schnittstelle zwischen online und offline Marketing mit sich herum: sein Smartphone. Genau auf diesen Fakt setzen Entwicklungen wie Apple’s iBeacon, die am POS die Verbindung zum Kunden herstellen. Noch ist die komplette kanalübergreifende Lösung über mehrere Endgeräte (wie z.B. den heimischen PC und das Mobile) zwar oft relativ eingeschränkt …, aber die Verbindung von mobil gesuchtem Content und beispielsweise instore-Displays und Angeboten lässt sich so bereits prima herstellen. Und am Thema Mobile Retargeting wird ja bereits fieberhaft gearbeitet. Die Kunden spielen dankenswerterweise auch brav mit und bleiben auf PC, Tablet und Mobile stets bei Google eingeloggt oder nutzen ihren Facebook-Account zur Anmeldung auf anderen Webseiten.

2.) Die Ausstattung der Verkäufer mit digitalen Geräten. Neben der Möglichkeit, Produktdetails, Sonderangebote, Funktionsweisen und ggf online verfügbare Varianten darzustellen, bietet die Ausstattung mit digitalen Endgeräten durchaus auch noch andere Vorteile, wie z.B. leichte Trainingsmöglichkeiten. Vor allem aber kann man den Verkäufer so auch über den wertvollen Stammkunden informieren, der vielleicht vor ihm steht …

Braucht’s den Einzelhandel eigentlich noch? Ein Interview mit dem CPO MediaSaturn

On 02/03/2014 by MBoeker

Philipp Riederle, beliebtes und selbsternannetes Sprachrohr der Jugend- und Trendforschung interviewt Klaus-Peter Voigt, CPO der MediaSaturn Gruppe. Im Gegensatz zu seinem Buch „Wer wir sind und was wir wollen“ beschäftigt sich der junge Autor aber nicht ausschliesslich mit den Wünschen der Digital Natives, sondern fragt generell: „Amazon, Ebay, Preisvergleiche … braucht’s eigentlich noch den Einzelhandel?“.

Interview Riederle MediaSaturnKlaus-Peter Voigt gesteht ein, dass der Einzelhandel einiges aufzuholen hat, um in der Neuzeit (Omni-Channel) anzukommen. „Amazon hat sich mit Logistik, Service .. den Kunden zum Fan gemacht und an sich gebunden“. Die Beziehung zum Kunden ist eigentlich eine Stärke des Einzelhandels, auf die man sich zurückbesinnen müsse: mit Fachberatung, Service und Einkaufserlebnis.

Da die Kunden (dank Internet) in Sachen Produkt und Preis vorinformierter sind, ist es elementar wichtig, „360 Grad“ für den Kunden da zu sein und mit ihm zu kommunizieren. Eben Omni-Channel …. „daran basteln alle“.

Stimmt.

Zum Video

Mehr mit weniger: wie eine reduzierte Auswahl zu höheren Abschlüssen führt

On 02/03/2014 by MBoeker

Zu diesem Thema gibt es bereits mehrere Studien. Da es trotzdem immer wieder in Vergessenheit gerät, hier ein konkretes Beispiel mit Bezug auf Online Marketing bzw Omni-channel Commerce – passend zusammengetragen von Online-Performance-Guru Neil Patel (Quicksprout).

How reducing Options can increase your conversions!How Reducing Options Can Increase Your Conversions

Courtesy of: Quick Sprout

Wiederholt lässt sich zeigen, dass eine geringe Auswahl die Kaufentscheidung der Konsumenten vereinfacht – und damit die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht.

Im vorliegenden Experiment der NY Times wird an zwei verschiedenen Tagen Marmelade zur Verkostung angeboten.

Einmal 24 verschiedene Varianten, einmal 6.

Während die 24 Varianten mehr Interessenten zur Verkostung locken (60%), entscheiden sich nur 3% zum Kauf. Doch von den nur 40% Interessierten bei den 6 Varianten entscheiden sich 30% zum Kauf!

Warum? Das Phänomen lässt sich sehr anschaulich erklären. Weniger Varianten sind deutlich voneinander abgrenzbar, die Auswahl der präferierten Variante fällt leichter … und die Angst vor einer Fehlentscheidung sinkt. De facto steigt damit sogar die Kaufzufriedenheit.

Neil Patel sieht einen klaren Bezug zum Thema Online Marketing. Reduzierte Auswahlfelder, reduzierte Formulare und Datenabfragen, reduzierte Navigationsmöglichkeiten … steigern ganz klar die Conversions, also die gewünschten Transaktionen des Kunden mit der eigenen Website.

Dass dasselbe auch im stationären Handel gilt, ist dank des Marmeladenexperiments ja eh bereits bewiesen …

 

 

 

 

 

 

 

Das Netz im Netz: die Omni-Channel-Präsenz in Facebook

On 22/02/2014 by MBoeker

Um einfach mit der Aussage von Bestbuy UK zu beginnen:

“Our customers tell us that they like the way we listen and respond to their views online, whether in our community forums on www.bestbuy.co.uk, via our Twitter feed or on our Facebook and You Tube pages.  We’re so excited to be giving our customers another new way to buy technology online.”

Speziell auf Facebook hat sich in letzter Zeit der Trend zum „Social Customer Service“ sichtbar verstärkt. Unternehmen sind dort, wo Ihre Kunden Ihre Fragen, Sorgen, Beschwerden … und auch Lob … anbringen. Die direkte und persönliche Interaktion ermöglicht es, auch für eine breite Öffentlichkeit wirksam Kundenservice zu betreiben.

Facebook selbst bemüht sich freilich verstärkt um die Verbesserung seines Werbeangebots. In der Erweiterung dieser beiden Trends kann wohl die neueste Stufe gesehen werden: Der Facebook-Shop. Welche Motivation kann es wohl geben, neben einem Webshop, evtl auch einem Amazon-Partnershop nun auch noch eine Präsenz in Facebook aufzuziehen?

Der Facebook ShopFacebook ist als Community ein quasi abgeschlossenes Netz-im-Netz. Dank der detaillierten User-Profile, der sichtbaren Interaktion zwischen Kunden und dem Unternehmen, dem Verbreitungseffekt über Freundeskreise lassen sich Aktivitäten mit hoher Effizienz an geeignete Zielgruppen adressieren. Nicht zuletzt lassen sich interessierte Kunden auch durch die neuen Werbemöglichkeiten innerhalb des Facebook-Netzwerks auch gut wieder ansprechen. Hier die aktivsten neuen Facebook-Stores.

Im deutschsprachigen Raum hat O2 gleich einen ganzen Shop, inklusive Personal und Angebot, ins soziale Netzwerk verlegt. Ein spannendes Experiment. O2 Popup-Store.

 

Marktübersicht FB StoresInteressiert? Nun, vielleicht kann ja einer der Anbieter in der folgenden Übersicht bei der Realisierung weiterhelfen: Marktübersicht Facebook Shopsysteme. Durchaus für fast jede Branche gibt es spannende Ideen:

 

 

 

 

 

Der aktive Einsatz von Produktbewertungen zur Erhöhung der Kaufabschlüsse

On 10/02/2014 by MBoeker

Es gibt Unternehmen und Marken, die sind so angesagt, dass die Kunden Ihnen quasi vorbehaltslos alles aus den Händen reissen. Die Produkte mit dem angebissenen Apfel als Logo haben zumindest zeitweise diesen Effekt erlebt. Für den Rest der Welt heisst es allerdings, den Kunden auf sich aufmerksam zu machen und im Wettbewerb mit Alternativanbietern zu überzeugen. Bereits die wachsende Mehrheit der Kunden sucht vor signifikanten Einkäufen online nach relevanten Informationen und objektiven Entscheidungshilfen.

Eine wichtige Quelle sind dabei natürlich öffentliche Meinungsbildner und das private Umfeld (Stichwort: Social Networks  …). Eine immer wesentlichere Rolle spielen allerdings öffentliche Bewertungen und Erfahrungsberichte. Das können zum einen bekannte professionelle Anbieter wie Stiftung Warentest oder Konsument sein, die aber naturgemäß immer nur einen Ausschnitt der Produktvielfalt testen können – und meist kostenpflichtig sind. Für hochwertige Produkte finden sich oft auch Special Interest Plattformen, die ihre Testberichte kostenlos veröffentlichen – als Beispiel sei hier notebookreview.com genannt. Aktiv mit diesen Anbietern zusammenzuarbeiten, sollte selbstverständliches „Pflichtprogramm“ für jede PR- und/oder Produktmanagement-Verantwortlichen sein. Wer voll funktionsfähige Testmuster zur Verfügung stellt, eventuelle Probleme noch im Vorfeld abklärt und auf Mängelberichte aktiv reagiert, gibt sicherlich ein besseres Bild ab. Doch immer wieder finden sich Beispiele für negative Testberichte, die unkommentiert und ohne positive Gegengewichte für alle Zeiten im Netz herumkugeln.

Die vielfältigste und letzten Endes glaubhafteste Quelle für Erfahrungsberichte bieten jedoch echte Kundenbewertungen. Amazon hat dies schon lange erkannt und wirbt bei Kunden aktiv für Bewertungen zu ihren Käufen. Doch auch für Hersteller und Händler jeder Größenordnung bieten sich Lösungen, mit denen eine kritische Masse an Kundenbewertungen auch ohne großen Aufwand möglich wird. Als Beispiele seien hier unabhängige Review-Anbieter wie Reevoo oder Bazarvoice, die sich relativ einfach in die eigenen Produkt- oder Shop-Seiten einbinden lassen.

Hier eine beispielhafte Case Study von Reevoo und Orange UK. ReviewOrangeUK

Der Einsatz eines durchgehenden Review-Systems erhöhte das Vertrauen der Kunden (und damit die Kaufrate der Leser um 80%) und ermöglichte durch eingebundene Foren auch gleich noch die Beantwortung von Kundenfragen durch andere User.