Der Einfluss von Smartphones auf den Kaufentscheidungsprozess

On 05/04/2014 by MBoeker

Über die Relevanz des Smartphones für unser tägliches Leben gibt es bereits genug Studien und Belege. Einige davon, wie z.B. die „Mobile Geißel“ von Marketagent.com bringen uns auch mit amüsanten Fakten zum Schmunzeln. Oder wussten Sie, dass zwar 3/4 der Österreicher durchaus eine Woche auf körperliche Nähe verzichten könnten, aber nur 1/4 auf ihr Handy?

Diese Relevanz und ständige Verfügbarkeit des Internets hat natürlich Ihre Auswirkungen auf das Informations- und Kaufverhalten, auch wenn das manch ein Händler lieber noch immer nicht wahrhaben will. Eine Studie von ebay.de/innofact.de belegt allerdings eindrucksvoll, dass sich nicht nur eben bis zu 3/4 der Käufer vor dem Kauf auch mobil informieren. Sie zeigt auch, dass die Hälfte eben dieser Kunden dies auch noch im Geschäft tut.

What shoppers expect on their mobileDie Frage ist also eher, wie man diese Tatsachen für ein positives Kundenerlebnis und einen Kaufabschluss einsetzen kann … und nicht etwa, ob und wie man den (Preis-/Produkt)Vergleich mit Online-Plattformen unterbinden kann.  Noch nicht überzeugt? Ein in Summe sehr detailliertes und lesenswertes Whitepaper der e-tailing Group zur Nutzung des Smartphones im Kaufvorbereitungs- und entscheidungsprozess zeigt das Potential. Es finden sich im Übrigen hier auch viele gute „best practice“ Beispiele für gelungene und kundenorientierte Umsetzungen von Mobilen Webseiten und Apps von Handelsunternehmen aus den USA.

Bei der Gelegenheit sei auch gleich auf den starken Trend hingewiesen, Kundenkarten und Stammkundenangebote am Smartphone zu empfangen oder mitzuführen. Im Gegensatz zu Post-Mailings und Plastik-Kundenkarten bleibt das Smartphone nämlich nie daheim liegen. Der eigenen Strategie entsprechend können also Angebote per E-Mail, SMS oder sogar eigener App effektiver und kosteneffizienter sein als so manche herkömmliche Direktmarketing-Methode.

Die eigene App, wenn auch durchaus aufwendiger in der Erstellung und Pflege, bietet dabei natürlich den größten Spielraum für eigenes Branding, aufmerksamkeitsstarke Angebote und auch auf individuelle Kundenbedürfnisse abgestellte Informationen. Mit Apple’s iBeacon Technologie entsteht sogar die Möglichkeit, den Kunden direkt vor / im Geschäft über sein Smartphone zu identifizieren und mit passenden Informationen und Angeboten anzusprechen.

Natürlich stellt sich für Apps mittlerweile eine ähnliche Hürde wie für Kundenkarten. Kunden nutzen genauso wenige unbeschränkt viele Apps wie sie zuvor auch nicht Dutzende von Kundenkarten ständig bei sich getragen haben. De facto laden laut einer Google Studie gerade einmal 9% der User 50 oder mehr Apps auf ihr Smartphone. Von einer regelmässigen Nutzung einmal ganz zu schweigen.

 

What users expect on a mobile siteDennoch sind Handelsunternehmen sicher gut beraten, eigene mobile Webseiten oder Apps einzusetzen. Was die Kunden sich dabei erwarten, um relevante Informationen zu finden, ist in der bereits erwähnten e-tailing Studie sehr angenehm aufgelistet. Vielleicht mal einen Check mit der eigenen mobilen Website wert?

  • Geschäftssuche
  • Produktinformationen
  • Verfügbarkeitssanzeige / suche
  • Suche
  • Testberichte und Bewertungen
  • Stammkundenangebote – durchaus auch Location-based!

Auch wenn sich die Studie auf die USA beziehen, sollte allerdings nicht der falsche Eindruck entstehen, dass hierzulande noch genügend Zeit ist, sich mit diesen „Zukunftsthemen“ zu beschäftigen. Die mobile Nutzung ist in Österreich und Deutschland nicht weniger ausgeprägt. Und die Konkurrenz trägt dem auch bereits Rechnung. Laut IBM OmniChannel Maturity Index 2013 sind zumindest die größeren deutschen Handelsunternehmen keineswegs untätig.

„Generell trägt der Handel auch dem Trend zum Mobile Business Rechnung: Über eine mobile App verfügen 56 Prozent (Vorjahr 41 Prozent) der untersuchten Unternehmen, eine mobile Website bieten 63 Prozent (Vorjahr 47 Prozent). Mobile Bestellungen sind
bei 32  (App) beziehungsweise 54 Prozent (mobile Website) möglich.“

Eine kostengünstige und effektive Möglichkeit für einen Einstieg ins Mobile Marketing im Stammkundenprogramm auch für kleine Handelsunternehmen bieten übrigens Anbieter wie mobile-pocket.com, in deren Apps Kunden ihre Kundenkarten speichern können. Und umgekehrt teilnehmende Händler genau diese Kunden zielgerichtet und vergleichsweise günstig über ihre Stammkundenaktionen ansprechen können.

mobile-pocket.com

 

 

 

 

 

Mehr mit weniger: wie eine reduzierte Auswahl zu höheren Abschlüssen führt

On 02/03/2014 by MBoeker

Zu diesem Thema gibt es bereits mehrere Studien. Da es trotzdem immer wieder in Vergessenheit gerät, hier ein konkretes Beispiel mit Bezug auf Online Marketing bzw Omni-channel Commerce – passend zusammengetragen von Online-Performance-Guru Neil Patel (Quicksprout).

How reducing Options can increase your conversions!How Reducing Options Can Increase Your Conversions

Courtesy of: Quick Sprout

Wiederholt lässt sich zeigen, dass eine geringe Auswahl die Kaufentscheidung der Konsumenten vereinfacht – und damit die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht.

Im vorliegenden Experiment der NY Times wird an zwei verschiedenen Tagen Marmelade zur Verkostung angeboten.

Einmal 24 verschiedene Varianten, einmal 6.

Während die 24 Varianten mehr Interessenten zur Verkostung locken (60%), entscheiden sich nur 3% zum Kauf. Doch von den nur 40% Interessierten bei den 6 Varianten entscheiden sich 30% zum Kauf!

Warum? Das Phänomen lässt sich sehr anschaulich erklären. Weniger Varianten sind deutlich voneinander abgrenzbar, die Auswahl der präferierten Variante fällt leichter … und die Angst vor einer Fehlentscheidung sinkt. De facto steigt damit sogar die Kaufzufriedenheit.

Neil Patel sieht einen klaren Bezug zum Thema Online Marketing. Reduzierte Auswahlfelder, reduzierte Formulare und Datenabfragen, reduzierte Navigationsmöglichkeiten … steigern ganz klar die Conversions, also die gewünschten Transaktionen des Kunden mit der eigenen Website.

Dass dasselbe auch im stationären Handel gilt, ist dank des Marmeladenexperiments ja eh bereits bewiesen …

 

 

 

 

 

 

 

„This internet thing will never catch on“ – die Relevanz des Internetz

On 27/02/2014 by MBoeker

Amüsant zu lesen, aus heutiger Perspektive. 1997 war der bekannte Sunday Times und Guardian Kolumnist Sir Simon Jenkins jedenfalls nicht sehr von dem neuen Medium überzeugt.

„The Internet is one more electronic craze that market forces will sooner or later put in its proper context.“ „The Internet will strut an hour upon the stage, and then take its place in the ranks of lesser media

Nun, die Realität hat diese Aussagen wohl überholt. Mittlerweile kann es sich kaum ein Unternehmen leisten, NICHT im Internet präsent und aktiv zu sein. Und es sollte wohl auch niemand die Augen davor verschliessen, dass selbst bei eigener Inaktivität das Unternehmen im Internet zu finden ist … in Form von Kundendiskussionen, Beschwerden, Produktbewertungen. Aktiv mitzugestalten, welche Inhalte im Internet präsentiert werden und selbst auf unliebsame Beiträge professionell zu reagieren, ist wohl eine der besten Wege, potentielle Kunden zu beeindrucken.

What happens in an internet minute

Weil es immer wieder beeindruckend ist, hier noch ein kleine Beitrag zur immer noch explodierenden Entwicklung des Internets.

 

Edeka: Online Marketing für Offline Stores

On 24/02/2014 by MBoeker

Mediennutzung Da leider noch immer nicht alle Kunden unaufgefordert die Geschäfte stürmen, muss dann doch wieder das Marketing ran. Aber macht auch für Branchen, die ihre gesamte Leistung offline erbringen, Online Marketing Sinn? Nun, selbst wenn man nicht an die höhere Zielgenauigkeit und damit Kosteneffizienz von Online Marketing denkt … schon die rasant steigende Nutzung des Mediums Internet legt nahe, seine Werbeaktivitäten nicht nur auf klassische Medienkanäle zu beschränken.

Auch in Österreich ist diese Entwicklung klar belegt, siehe z.B. Report der RTR

Und ab und zu gelingt dabei sogar ein richtiger Hit in Sachen Viral Marketing, der sich von selbst über Social Media verbreitet. Ein aktuelles Beispiel sei hier genannt: die deutsche Lebensmittel-Kette Edeka. Zwei weitere zeitnahe populäre Beispiele aus „nicht-online“ Branchen, wie z.B. die Westjet X-Mas Miracle Story oder Van Damme’s legendäre Volvo Trucks Werbung … allesamt über Youtube millionenfach aufgerufen.

Edeka Supergeil

Westjet X-Mas Miracle

Volvo Trucks

Das Netz im Netz: die Omni-Channel-Präsenz in Facebook

On 22/02/2014 by MBoeker

Um einfach mit der Aussage von Bestbuy UK zu beginnen:

“Our customers tell us that they like the way we listen and respond to their views online, whether in our community forums on www.bestbuy.co.uk, via our Twitter feed or on our Facebook and You Tube pages.  We’re so excited to be giving our customers another new way to buy technology online.”

Speziell auf Facebook hat sich in letzter Zeit der Trend zum „Social Customer Service“ sichtbar verstärkt. Unternehmen sind dort, wo Ihre Kunden Ihre Fragen, Sorgen, Beschwerden … und auch Lob … anbringen. Die direkte und persönliche Interaktion ermöglicht es, auch für eine breite Öffentlichkeit wirksam Kundenservice zu betreiben.

Facebook selbst bemüht sich freilich verstärkt um die Verbesserung seines Werbeangebots. In der Erweiterung dieser beiden Trends kann wohl die neueste Stufe gesehen werden: Der Facebook-Shop. Welche Motivation kann es wohl geben, neben einem Webshop, evtl auch einem Amazon-Partnershop nun auch noch eine Präsenz in Facebook aufzuziehen?

Der Facebook ShopFacebook ist als Community ein quasi abgeschlossenes Netz-im-Netz. Dank der detaillierten User-Profile, der sichtbaren Interaktion zwischen Kunden und dem Unternehmen, dem Verbreitungseffekt über Freundeskreise lassen sich Aktivitäten mit hoher Effizienz an geeignete Zielgruppen adressieren. Nicht zuletzt lassen sich interessierte Kunden auch durch die neuen Werbemöglichkeiten innerhalb des Facebook-Netzwerks auch gut wieder ansprechen. Hier die aktivsten neuen Facebook-Stores.

Im deutschsprachigen Raum hat O2 gleich einen ganzen Shop, inklusive Personal und Angebot, ins soziale Netzwerk verlegt. Ein spannendes Experiment. O2 Popup-Store.

 

Marktübersicht FB StoresInteressiert? Nun, vielleicht kann ja einer der Anbieter in der folgenden Übersicht bei der Realisierung weiterhelfen: Marktübersicht Facebook Shopsysteme. Durchaus für fast jede Branche gibt es spannende Ideen:

 

 

 

 

 

Die Wunschliste der CMOs für Omni-Channel Marketing

On 16/02/2014 by MBoeker

Nahezu jedes Unternehmen ist mittlerweile mit seinen Marketing-Aktivitäten sowohl auf offline als auch online Medienkanälen aktiv. Insbesondere Online und Social Media Marketing Budgets steigen jedes Jahr rasant – auch bei Unternehmen, die selbst nicht im direkten Online Vertrieb tätig sind. Doch kaum ein Unternehmen kann den Erfolg dieser Multi-Channel Massnahmen zufriedenstellend messen … denn leider spielen die Kunden nicht mit. Viele Kunden sind heutzutage bereits „Omni-Channel“ und nutzen sowohl eine Vielzahl von Online oder Mobile Devices (PC, Smartphone, Tablet) als auch klassische Medien und stationäre Geschäfte gleichzeitig für Informationssuche und Kauf (siehe z.B. Studie Verbraucherinitiative eV).

Dementsprechend ist es ein klares Anliegen von Omni-Channel Marketing, den Kunden über all diese Kanäle und Devices nicht zu „verlieren“ und so auch den Erfolg der einzelnen Massnahmen zum Endergebnis zuordnen zu können. Hier eine interessante Umfrage des CMO Clubs und VisualIQ vom Okt 2013:

„Omni-Channel Marketing is a strategy of informed Engagement in which brands plan, execute, measure, and optimize their efforts through every marketing touchpoint experienced by their target audience, with the goal of optimizing the performance of those efforts in a way that is distinct from the optimization of any one media channel or device.“

Obstacles for omnichannel2

Allerdings äusserte sich nur jeder fünfte teilnehmende CMO zufrieden mit den eigenen Möglichkeiten, die Marketingaktivitäten eines Kanals den Erfolgen anderer Kanäle zuzuordnen. Oft wird der erste oder letzte Kontaktpunkt des Kunden mit dem Unternehmen für die Erfolgszuordnung verwendet – mit vorhersehbaren Konsequenzen für interne Ziel- und Budgetkonflikte und mangelhafte kanalübergreifende Kooperation.

 

 

 

Geringes Vertrauen in optimalen MarketingmixDer Effekt auf die Customer Experience ist absehbar. Dementsprechend äußern auch nur 15% der befragten CMOs die Überzeugung, dass ihr Unternehmen den optimalen Marketingmix definieren kann, um den Kunden über alle Kontaktpunkte erfolgreich zum Abschluss zu führen.

 

 

 

 

Hindernisse für Omni Channel MarketingGanz oben auf der Wunschliste von 85% der CMO’s steht konsequenterweise der bessere Zugang bzw die bessere Integration von Daten, die Nutzung von „Big Data“ zur Analyse des Kundenverhaltens und der Einsatz von geeigneten Technologien zur Verknüpfung der verschiedenen Marketingaktivitäten. Viel zu tun.