Product Information Management (PIM): Warum der Produktkatalog das Herzstück jeder Omni-Channel-Strategie ist.

On 27/03/2014 by MBoeker

Vielleicht ein bekanntes Szenario:

Der Sommer naht. Der Blick in den Kleiderschrank verrät: ein Shopping-Tour durch die Innenstadt ist leider unvermeidbar. Nach mehreren vergeblichen Versuchen ist endlich die neue Sommerjacke gefunden. Doch zu früh gefreut, denn die richtige Größe ist im Geschäft nicht mehr vorrätig. Die fleissige Verkäuferin ruft gleich mal ein halbes Dutzend andere Filialen durch, doch leider ohne Erfolg. Wann und ob die Jacke nachkommt? Ob die Jacke vielleicht über den Webshop bestellbar ist? Leider keine Ahnung. Frustriert verlässt man das Geschäft.

Es liegt auf der Hand, dass viele zukunftsorientierte Händler bereits an entsprechenden Omni-Channel-Strategien arbeiten. Oft entsteht aber schnell die Erkenntnis, dass die mitgewachsene IT-Landschaft diesen Herausforderungen nicht wirklich gewachsen ist. Ein Warenwirtschaftssystem verfügt zwar über die Auflistung der Produkte, idealerweise auch per Standort. Im Webshop sind die Produkte ebenfalls angelegt, mit interessanten Produktinformationen und Preisen. Doch spätestens bei kanalübergreifenden Aktivitäten stossen viele Systeme an ihre Grenzen. Welche Produkte dürfen in welchem Kanal angeboten werden? Welche Preise gelten in welchem Kanal? Welche Rabattmöglichkeiten gelten in welchem Kanal? Was passiert, wenn ein Online-Shop-Besucher durch eine Retargeting-Kampagne ein spezielles Angebot erhält und mit diesem dann doch in einen stationären Laden geht? Welche Auskünfte kann der Kundenservice über die Verfügbarkeit geben, wenn für das Zentrallager eine Lieferung angekündigt ist, aber die Zuteilung auf die Kanäle nicht bekannt ist?

Auch aus eigener Erfahrung: das größte Problem ist in der Regel die im Zeitverlauf separat gewachsene IT-Infrastruktur, die jeweils kanalspezifische Lösungen beinhaltet. Das ERP System stammt oft aus einer vor-digitalen Zeit. Ein Online-Shop-System wurde aufgesetzt, um diesen Kanal zu bedienen. CRM- und Kampagnenmanagement-Systeme verstehen sich bestenfalls noch mit Online-Marketing-Lösungen. Kanalübergreifende Marketing- und Retail-Strategien stossen dabei oft an fast unüberwindbare technische Hürden. Nicht nur, dass für jeden einzelnen Kanal produkt- und angebotsrelevante Informationen mit hohem personellen Aufwand mehrfach gepflegt werden müssen. Auch alle Regeln und Geschäftsprozesse müssen separat in allen Systemen gepflegt werden.

Eine fast überraschend naheliegende Lösung kann ein kleiner Baustein mit phänomenaler Wirkung sein. Unter dem Begriff PIM (Product Information Management) wird das verwaltet, was tatsächlich das Herzstück eines jeden Händlers ist: das Produktportfolio. Durch die zentrale Anlage eines Produktkatalogs mit allen relevanten

  • ProdutkatalogRegeln
    • Preise nach Kanal
    • Discounts / Promotionzeiträume / Sonderaktionen für einzelen Shops
    • Freigabe für bestimmte Kanäle / Shops
    • Kombinierbarkeit
  • Informationen
    • Bilder
    • Produktbeschreibungen
    • Reviews
  • Verfügbarkeiten
    • Bestand
    • Lieferungen nach Kanal
    • Reservierbarkeit

entsteht die wahre Grundlage für viele kanalübergreifende Lösungen.

Dadurch, dass alle umliegenden Systeme auf denselben Datenbestand zugreifen, reduziert sich der Verwaltungsaufwand genauso drastisch wie die Fehleranfälligkeit. Das Management eines modernen Omni-Channel Vertriebs wird auch mit umfangreichen Sortimenten und differenzierten Kampagnen umfassend erleichtert. Der Aufwand für die Implementierung und Wartung eines PIM liegt dabei wesentlich unter dem Kostenaufwand und der technischen Komplexität der sonst notwendigen ständigen Änderungen in höchst unterschiedlichen Systemumwelten der verschiedenen Kanäle und Warenwirtschaftssysteme.

Für mehr Informationen lohnt sich vielleicht ein kleiner Blick zu entsprechenden Erläuterungen und Angeboten beispielsweise bei Microsoft und Oracle

Click & Collect statt „Wir liefern morgen zwischen 8 und 14 Uhr …“

On 09/03/2014 by MBoeker

Oft gehört und oft ein Problem. Bequem online bestellt … und dann wird leider nur zu den Zeiten geliefert, wenn man brav im Büro sitzt.

Vielleicht einer der schon am stärksten umgesetzten Omni-Channel Trends ist daher die Möglichkeit, online bestellte Ware auf dem Heimweg an einem bequemen Ort abzuholen. Das hat mehrere Vorteile für den Kunden (und auch den Anbieter):

1) Er kann die Ware bei Abholung sicherheitshalber noch einmal checken … die Rücksendequote lässt sich gleich vor Ort senken. Nicht nur, dass ein Verkäufer vielleicht einige Fragen und Probleme gleich ausräumen kann … er kann notfalls gleich einen alternativen Artikel verkaufen. Oder bei der Gelegenheit gleich noch ein paar Zusatzverkäufe tätigen. In Österreich hat beispielsweise der Computerhändler DiTech schon lange die Möglichkeit im Programm. Keine Versandkosten, keine Wartezeiten … und kein sinnloses Herumfahren und Suchen. Auch Discounter electronic4you setzt schon lange auf seine Abholstationen.

dailymail.co.uk2.) Er spart kostbare Zeit im Geschäft mit der Suche und Auswahl. Alles schon bequem online erledigt. Auch hier natürlich mit einigen netten Hinweisen, was andere Käufer dieses Produkts vielleicht noch interessiert hat. Auf jeden Fall aber drängt man sich nicht mehr kurz vor Ladenschluss durch volle Geschäfte und steht in endlosen Kassa-Schlangen. In UK haben beispielsweise die Supermarktketten Tesco („Shop online and you can pick up your groceries, direct orders and clothing from a store near you.“) und Sainsbury dieses Thema für sich entdeckt. Die Ware wird online bestellt und bezahlt, am POS zusammengestellt und vom Kunden abgeholt. Eigentlich ganz einfach: Sainsbury click & collect. Eine ganze Auswahl an anderen Anbietern ist hier auch zu finden.

Und wie könnte es anders sein – auch reine Onlinehändler sehen hier Möglichkeiten, die Convenience für den Kunden zu erhöhen. Amazon Lockers beispielsweise sind als graue Schliessfachwände schon in vielen Locations in USA und UK zu finden. Hier steht, wie’s geht: Gizmodo erklärt und testet.

Volvo click & collect

Businessweek – Volvo delivery

Die wohl überraschendste Idee kommt allerdings ausgerechnet von … Volvo. Ja, richtig, Volvo. Warum überhaupt erst zu einer Pick-up-Station hinfahren, wenn eine vor dem Büro geparkt ist? Keine Schlepperei, kein Umweg, alles Bestellte ist schon im Auto. Möglich werden soll das durch einen digitalen Einmal-Unlock-Code. Spannende Lösung …

Auch schon neue Ideen? Ein kleiner Gedanke aber vorab … ist die Logistik schon überall in der Lage dazu? Weiss der Webshop überhaupt, in welchen Geschäften welche Ware verfügbar ist? Wenn nicht, steht da noch ein kleines Stück Arbeit bevor…

 

„The long tail“ – der Vorteil eines breiten Online Sortiments im Omni-Channel Ansatz

On 14/02/2014 by MBoeker

Moderne Kommunikationstechnologien verstärken zwei für den Verkaufserfolg wesentliche Faktoren:

1.) Durch Social Media wie Facebook und Youtube wird der Popularitätsfaktor „angesagter“ Produkte schnell und dramatisch verstärkt. Auch die traditionelle Funktionsweise von Suchmaschinen fokussiert dies noch stärker durch die Bevorzugung beliebter Suchbegriffe.

2.) Durch die beinahe universelle Informationsbreite im Internet können Konsumenten praktisch die gesamte Breite an Artikeln, Varianten und Modellen erforschen. Sowohl Suchmaschinen als  auch Anbieter wie Amazon versuchen durch verstärkte Verarbeitung personenbezogener Daten den individuellen Vorlieben und Verhaltensweisen der Konsumenten stärker Rechnung zu tragen.

longtailHierzu ein interessanter Artikel der Hardvard Business Review:

Blockbuster Strategy vs The Long Tail

Während klassische stationäre Händler dem ersten Trend sehr einfach Rechnung tragen können, ist das darstellbare und verfügbare Sortiment aufgrund von eingeschränktem Regal- und Lagerplatz stark begrenzt. Hier bietet sich durch Omni-Channel-Strategien ein interessanter Lösungsansatz, der gegenüber reinen Online-Händlern sogar starke Vorteile bietet:

 

Während Top-Seller direkt im Laden verfügbar gemacht werden, ermöglicht der Zugriff auf den eigenen Online Shop die volle Breite an Modellvarianten, Farben und Alternativen – bis hin zu Nischenprodukten für spezielle Kundenwünsche. Kunden können so die persönliche Beratung und (großteils) auch das Touch & Feel ihrer Wunschprodukte im Geschäft geniessen – und werden auch bei ausgefalleneren Wünschen direkt im Geschäft bedient. Der Kaufabschluss wird direkt im Geschäft getätigt, geliefert wird umgehend über den Webshop.

Einzige und unabdingbare Voraussetzung ist allerdings eine gut integrierte Warehouse- und Supply Chain Lösung. Zuverlässige Verfügbarkeiten und schnelle Lieferzeiten minimieren das Risiko, dass Kunden auf alternative Online Anbieter ausweichen.