Das Handy – Freund oder Feind des stationären Handels?

On 11/04/2014 by MBoeker

Wer diese Frage schon für sich entschieden hat und jeden Smartphone-zückenden Kunden mit grimmiger Miene aus dem Geschäft jagen möchte, braucht an dieser Stelle vermutlich nicht weiterzulesen.

Für alle Interessierten aber einige Fakten aus US-amerikanischen Umfragen (The etailing Group: Path to Purchase Survey 2013), die kommende Trends auch für den heimischen Markt sehr gut wiederspiegeln.

76% der befragten Kunden informieren sich bereits vorab per Smartphone über das Geschäft, das sie besuchen möchten. Dabei geht es in erster Linie um:

  • Informationen über das Geschäft (Adresse, Öffnungszeiten, Zugänglichkeit und Navigation)
  • Informationen über das Sortiment (Produktportfolio, Verfügbarkeit am Standort)
  • Angebote, die man direkt vom Händler erhalten oder als Anzeige gesehen hat

Hier bieten sich ganz offensichtliche Chancen, den Besuch des Kunden im eigenen Geschäft so einfach und erfolgreich wie möglich zu gestalten. Für zielgerichtete Angebote sind dabei eigene Apps oder unabhängige Kundenkarten-Apps wie mobile-pocket ein wunderbares Mittel. Doch selbst bei der Smartphone-Nutzung im Geschäft spiele Produktinformationen, Produktbewertungen und andere Unterstützungsangebote für die Produktsuche und -Auswahl eine größere Rolle als der gefürchtete Preisvergleich. Doch was ist mit dem gefürchteten „Show-Rooming“, bei dem Kunden die im Geschäft bewunderten Produkte dann günstiger online kaufen?

Mittlerweile zeigt sich, dass dieser Trend bereits stark rückläufig ist (siehe IBM Studie: How showrooming can help, not hurt brick-and-mortar retail), da sich immer mehr Händler auf das Kundenverhalten einstellen und das Smartphone in ihre Shopping-Experience einbauen. So lassen sich z.B. durch Location-basierte Angebote im Geschäft, passende Produktinformationen und Preis-Matching-Garantien Kunden leicht von der Flucht in fremde Online-Shops abhalten. Und nachdem es dann dem Omni-Channel-Ansatz entsprechend ja gleichgültig sein sollte, ob der Kunde am Ende im eigenen Ladengeschäft, eigenen Webshop oder gar eigenen Mobile-Shop einkauft, sollte die eigene mobile Lösung auch genau darauf abgestellt sein. Egal, ob es sich dabei um eine mobil optimierte Seite, spezielle Apps oder eigene m-commerce Lösungen handelt, die wichtigsten Funktionen aus Kundensicht sind dabei stets dieselben und hier anschaulich aufgelistet.

mobile cross channel needs

Aber lohnt es sich wirklich, sich „jetzt schon“ mit dem Mobilen Trend zu beschäftigen und Ressourcen zu investieren? Viele Schwergewichte im modernen Multi-Channel-Handel tun dies jedenfalls bereits. Um beispielsweise Gero Wenderholm, SEO-Leiter bei Tchibo zu zitieren: „Mobile ist nichts, was noch kommt. Mobile ist schon da. Wer den Kanal nicht bedient, verspielt die Zukunftsfähigkeit seines Unternehmens.“.  Zur Untermauerung seiner Aussage sei vielleicht auch auf eine Studie des Interactive Advertising Bureau verwiesen, bei der 42% der Smartphone Nutzer über 1000 $ liessen, aber nur 21% der Nicht-Smartphone Nutzer. Speziell für die Ansprache der umsatzstarke Kundengruppen sind also Smartphone-orientierte Strategien besonders relevant.

Bei all dem sei aber nicht vergessen, dass es nicht um rein mobile-fokussierte Aktivitäten geht. Entscheidend ist die Einbindung in den kanalübergreifenden Zugang, bei dem die Kunden tatsächlich über alle Kontaktpunkte ein nahtloses Informations-, Einkaufs- und Service-Erlebnis geniessen können. Auch hierzu belegt beispielsweise eine Deloitte-Studie, dass Omni-Channel-Kunden um 93% mehr pro Einkauf ausgeben als reine Online-Shopper. Und ganze 208% mehr als Kunden, die direkt im Geschäft einkaufen. Nicht zuletzt deswegen, weil sich hier alle möglichen Kauf-Hindernisse sehr einfach aus der Welt schaffen lassen. Einige best-practice Beispiele von führenden Handelsketten zeigen die Möglichkeiten recht einfach auf:

  • Die Modellvariante ist im besagten Geschäft nicht lagernd? Kein großes Problem, wenn das Geschäft direkten Zugriff auf den eigenen Webshop hat.
  • Trotz umfangreicher Informationssuche und attraktivem Preis im Online-Shop noch nicht vollends überzeugt oder keine Lust auf die Lieferung zu warten? Die Ware im Ladengeschäft abzuholen und dabei noch einige Tipps vom Kundenberater zu bekommen, ist eine angenehme Lösung – sofern das Warenwirtschaftssystem in der Lage ist, über die Verfügbarkeiten in allen Geschäften Auskunft zu geben.
  • Der heute ablaufende Gutschein für das Wunsch-Produkt liegt leider daheim? Auch kein Hinderungsgrund, wenn er genauso in der Smartphone-App zur Verfügung steht, die auch gleich zum nächstgelegenen Shop mit Warenverfügbarkeit leitet.

Oder wie es der Autor dieses Artikels in Anspielung auf den amerikanischen Wahlkampf-Slogan 1992 wenig charmant aber knallhart formuliert: „It’s omni-channel, stupid!“  😉

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