Kundenbindung im Fokus – warum Omni-Channel auch bei Telco- und Technologieunternehmen auf dem Programm steht

On 17/05/2014 by MBoeker

Schon seit Jahren stöhnen gestandene Retailer unter dem Konkurrenzdruck der Online-Shops, bemühen sich selbst um eine Präsenz im Internet oder scheitern auch oft gänzlich. Doch wie kommt der gegenteilige Trend zustande? Warum suchen erfolgreiche Online-Unternehmen oder Technologie-Anbieter den Weg in die Offline Präsenz? Warum behalten und stärken beispielsweise Telekom-Unternehmen ihre teils umfangreichen Filialketten, obwohl doch alle Angebote und Dienstleistungen genauso gut und kostengünstiger online zu erbringen wären?

Einige spannende Beispiele dafür bietet dieser Artikel von thenextweb, der die neuesten Retail-Aktivitäten von Unternehmen wie Google, Samsung, Microsoft, Intel aber selbst ebay & co aufzeigt. Welche Motive haben diese Unternehmen, sich auf das kostspielige Unterfangen einzulassen?

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1. Customer Experience

Ein ganz wesentlicher Bestandteil vieler Kaufentscheidungen ist das Einholen von Informationen. Dazu gehören nicht nur harte Fakten und Preise – die finden sich auch Online. Wesentliche Komponenten sind das Sehen und Erleben sowohl der tatsächlichen Ware / Dienstleistung, sondern auch der Markenwelt. Die soziale Interaktion mit menschlichen Vertretern eben jener Marken ist ein ebenso wichtiger Aspekt. Schliesslich wird nicht nur ein funktionales technisches Gerät gekauft, sondern auch ein Qualitätsversprechen sowie ein gewisses Lifestyle-Element. Das Touch, Look and Feel spielt dabei nach wie vor eine große Rolle. Wie Experten von Arthur.D.Little hier für die Telekom-Branche so schön zusammenfassen:

Über 60% der Kunden erwarten sich noch immer eine persönliche Interaktion beim Kauf von Telekom-Dienstleistungen oder mobilen Endgeräten.  Und über 80% der Käufer in den Telekom-Geschäften besuchen ebenso die Webseiten des jeweiligen Anbieters (und zweifelsohne auch der Konkurrenz). Ein guter Grund, diesen Kunden eine gute kanalübergreifende Beratung und Angebotsleistung zu bieten. Denn das lohnt sich:

  • Multi-Channel Kunden haben eine 20% höhere Abschlussquote als reine Shop-Besucher
  • Multi-Channel Kunden haben einen 93% größeren Warenkorb als reine Online Kunden (s. die hier zitierte Deloitte Studie)
  • Multi-Channel Kunden haben einen 208% größeren Warenkorb als reine Shop-Kunden

Eigentlich wenig verwunderlich. Denn wer viel Geld ausgeben will, informiert sich meist umfangreich. Aber wer möchte schon auf die umsatzstärksten Kunden verzichten?

2. Kundenbindung

Wer kennt nicht die alte Weisheit, dass die Bindung bestehender Kunden weitaus kosteneffizienter und erfolgversprechender ist als die Neukundengewinnung? Leichter ist es allerdings nicht unbedingt. Gerade durch die gestiegene Nutzung des Internets ist der Kunde fast ständig hoch effektiven Online Marketing Aktivitäten ausgesetzt. Ein Grund mehr, mit diesen Kunden weitaus mehr Kontakt zu halten, als dies früher üblich war. Allerdings nicht durch aufdringliche Werbung und Angebote, sondern durch passende Informationsangebote, Service und Unterstützung für seine Produkte. Und natürlich die Möglichkeit, in den Ladengeschäften persönliche Beratung oder die neuesten Produkte der gewählten Marke in deren Markenwelt zu erleben. Wohl noch immer die beste Gelegenheit, einen bleibenden Eindruck beim Kunden zu hinterlassen … vor allem, wenn dessen Produkte, Wünsche und Probleme über alle Kanäle durchgängig professionell behandelt werden.

3. Kundendaten

Ein nicht unwesentlicher Vorteil einer solchen Multi-Channel-Kontaktstrategie ist der so gewonnene Schatz an Daten über Kauf- und Nutzungsverhalten. Wie in diesem Artikel anschaulich beschrieben wird, bieten sich hier für aktive und passive Marketing-Massnahmen reichlich Möglichkeiten, auch mit ganz konkret monetärem Nutzen. Passend angebotene Zusatzartikel, neue Produktgenerationen oder nutzungsspezifische Dienstleistungen & Beratungen bieten klare Möglichkeiten, den Kunden weiter zu entwickeln und in die eigene Produktwelt einzubinden.

Wie üblich, ist eine durchgängige Omni-Channel-Strategie für den Erfolg dabei die entscheidende Komponente. Das beginnt bei der Konsolidierung der in verschiedenen Kanälen gewonnenen Daten, geht weiter über die Verknüpfung der Geschäftsprozesse und ermöglicht letztlich eine effektive kanalübergreifende Marketing- und Kontaktstrategie. Ein einfacher Step-by-Step-Approach als Ansatz wird hier aufgezeigt.

 

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