Omni-Channel Retailing

On 09/02/2014 by MBoeker

Bedrohung Online Handel und Disintermediation?

Welchem „klassischen“ stationären Händler man auch zuhört: die Sorge um die eigene Zukunft ist dank zunehmender Online Konkurrenz fast überall zu hören. Größere Sortimente, geringere Kosten, effizientere Logistik, umfangreiche Informations- und Marketingmöglichkeiten im Internet erhöhen den Druck gewaltig. Dass ein Großteil der wesentlichen Kaufentscheidungen mittlerweile durch eine Informationssuche im Internet vorbereitet werden, ist keine wirkliche Neuheit mehr. Selbst bei Spontankäufen checkt der moderne Kunden sicherheitshalber oft schnell im POS noch mal online Produktbewertungen und Preise. Amazon bietet beispielsweise mit der „Flow“ App bereits die Möglichkeit, Produkte über die Smartphone Kamera zu scannen und online zu suchen (und bestellen). Der verzweifelte Versuch, die Internetnutzung der Kunden am POS zu behindern, ist allerdings wohl kaum die richtige Antwort.

Zu allem Überfluss spielen setzen auch immer mehr Hersteller auf den Direktverkauf im Netz oder die enge Kooperation mit großen Online Retailern, inklusive dem fast übermächtigen Amazon. Ist das Schicksal des „brick and mortar“ Händlers schon besiegelt? „Cut out the middleman“ oder auch wissenschaftlicher „Disintermediation“ ist im Zeitalter des Internets natürlich eine reale Bedrohung.

Die Gegenbewegung?

Doch halt: warum kann man dann eigentlich bei genauerer Betrachtung auch den umgekehrten Trend erkennen? Warum setzen renommierte Marken wie Adidas, Apple, Samsung und co auch gleichzeitig auf eigene Flagship Stores und sind damit höchst erfolgreich? Wie werden hier die Vorteile des stationären POS mit den digitalen Möglichkeiten so verknüpft, dass die duale Präsenz Sinn macht?

Die wahrgenommenen Vorteile des stationären Handels wie kompetente und unabhängige Beratung, eindrucksstarke Warenpräsentation mit Touch & Feel und sofortige Warenverfügbarkeit für Spontankäufe sind ja nach wie vor aktuell. Wer geniesst nicht ein angenehmes persönliches Einkaufserlebnis und schlendert gern stolz mit den Neuerwerbungen heimwärts?

Die Kombination der Vorteile

Omni-Channel Retailing setzt darauf, die Vorteile des Internets am POS so einzubinden, dass dem Kunden ein überlegenes, vertrauenerweckendes und kaufstimulierendes Einkaufserlebnis geboten wird. Warum nicht die Warenpräsentation mit interaktiven digitalen Inhalten aufwerten, unabhängige Produktreviews anbieten und dem Kunden dieselben aktuellen Informationen und individuellen Angebote ermöglichen wie im Web? Innovative Lösungen mittels iBeacon / Bluetooth LE sollen Kunden dazu veranlassen, sich auch am POS „einzuloggen“. Damit steigen die Möglichkeiten, über Kundenprofile die individuellen Vorlieben und Produktinteressen zu analysieren und zu bedienen.

Auch die Welt des Online Shoppings noch nicht am Ende ihrer Entwicklung angelangt. Persönliche Einkaufsunterstützung über Chat-Funktionen, integrierte Produktreviews von unabhängigen Plattformen, umfangreiche Produktpräsentationen in 3D … nicht nur Preis und Convenience sollen den Kunden zum Online-Kauf verlocken. Darüber hinaus bieten sich dem geschickten Online Marketeer durch zielgenaues Search Advertising, die Analyse von Kundenprofilen und Verhaltensdaten sowie Retargeting umfangreiche Möglichkeiten, zögerliche Kunden zur Kaufentscheidung zu geleiten.

Bricks & clicks und click & mortar

Last but not least: auch wenn sich der Kunde zum Kauf eines Produkts entschieden hat, kann man durch Omni-Channel Lösungen mit Convenience punkten. Das gewünschte Produkt ist am POS nicht lagernd, aber vom eigenen Online-Shop lieferbar? Der Kunde wurde durch geschicktes Search Engine Advertising direkt bei der Informationssuche in den eigenen Online Shop verführt … will aber das Produkt sofort haben anstatt auf die Lieferung zu warten? Vielleicht liegt ja am Heimweg ein Store, in dem das Produkt vorrätig ist (und vielleicht gleich noch passendes Zubehör oder Dienstleistungen angeboten werden können)? Die Verknüpfung von Online- und Offline Leads oder Käufen bietet sowohl Käufer als auch Händler unschlagbare Vorteile.

****

In diesem Abschnitt sammeln wir Beispiele und Beiträge zu den Themen kanalübergreifende interaktive Warenpräsentation und Kaufabwicklung:

Omni-Channel Retailing

In diesem Abschnitt hingegen soll näher auf die Gewinnung von Interessenten sowie die weiterführende Bearbeitung des potentiellen Kunden bis hin zur Kaufentscheidung eingegangen werden:

Omni-Channel Marketing

Ansätze zur Konzeption sowie interessante System-Lösungen und Umsetzungen für Omni-Channel Commerce Themen finden sich hier zusammengefasst:

Konzeption und Umsetzung

 

Comments are closed.