Omni Channel Re-Targeting für die kanalübergreifende Kundenansprache

On 10/03/2014 by MBoeker

Da kommt der moderne Kunde in’s Geschäft, ist dank digitaler Recherche bereits bestens informiert über Produkte, Preisvergleiche und Alternativprodukte und erwartet sich einen noch besser vorbereiteten Verkäufer. Was weiss umgekehrt der Verkäufer über den Kunden, der gerade das Geschäft betreten hat? Nichts? Fast ein bisschen unfair, oder?

Passend formuliert von Hybris: „When I log on to a well-designed online store, I get a personal greeting message, personal product recommendations, rich product information, videos, cross-selling offers, delivery times, stock information, a ten-percent coupon for my next
order, etc. In short, I’m treated like a king. In contrast, if I walk into the same retailer’s physical POS the next day, it appears as if no one is
interested in me.“

onmari

Re-Targeting ist im Online Marketing ja fast schon ein alter Hut. Besucher der eigenen Website, die ohne Kaufabschluss wieder verschwinden, werden mittels Cookie „getrackt“. Bei nächstbester Gelegenheit wird ihm dann auf anderen Webseiten entsprechende Werbung (idealerweise zum Produkt seines Interesses) angezeigt, damit er doch gleich wieder zurückkehrt. Verfolgungswahn? Vielleicht ein wenig … allerdings lässt sich dieser negative Eindruck z.B. durch „frequency capping“ (Anzeigehäufigkeit pro Kunde) eindämmen. Wikipedia oder auch entsprechende Anbieter erklären genauer, wie’s funktioniert: retargeting im Allgemeinen bzw Google remarketing.

Der werbliche Effekt auf den Kunden, sein (mögliches) Wunschprodukt auf mehreren Kanälen und bei unterschiedlichen Gelegenheiten zu sehen, ist ja auch weithin bekannt. Die spannende Frage ist also nun, wie ein entsprechendes „cross-channel“ Retargeting funktionieren kann. Naheliegend zunächst natürlich, neben Suchmaschinen und Display Advertising auch andere digitale Kanäle einzubinden. Email-Marketing oder seit neuestem auch soziale Netzwerke. Sowohl Facebook (FBX) als auch Twitter (Tailored Audiences) haben Ende 2013 diese Möglichkeit eingeführt.

Doch wie kann man nun dieselbe effektive Retargeting Mechanik am POS einsetzen? Den Verkäufer über das Produktinteresse des Kunden vorzuinformieren und gleichzeitig dem Kunden vielleicht ein spannendes Angebot zu machen, klingt ja schon verlockend. Zwei Entwicklungen, die diesen Trend zum Omni-Channel Retargeting unterstützen:

1.) Jeder Kunde trägt die potentielle Schnittstelle zwischen online und offline Marketing mit sich herum: sein Smartphone. Genau auf diesen Fakt setzen Entwicklungen wie Apple’s iBeacon, die am POS die Verbindung zum Kunden herstellen. Noch ist die komplette kanalübergreifende Lösung über mehrere Endgeräte (wie z.B. den heimischen PC und das Mobile) zwar oft relativ eingeschränkt …, aber die Verbindung von mobil gesuchtem Content und beispielsweise instore-Displays und Angeboten lässt sich so bereits prima herstellen. Und am Thema Mobile Retargeting wird ja bereits fieberhaft gearbeitet. Die Kunden spielen dankenswerterweise auch brav mit und bleiben auf PC, Tablet und Mobile stets bei Google eingeloggt oder nutzen ihren Facebook-Account zur Anmeldung auf anderen Webseiten.

2.) Die Ausstattung der Verkäufer mit digitalen Geräten. Neben der Möglichkeit, Produktdetails, Sonderangebote, Funktionsweisen und ggf online verfügbare Varianten darzustellen, bietet die Ausstattung mit digitalen Endgeräten durchaus auch noch andere Vorteile, wie z.B. leichte Trainingsmöglichkeiten. Vor allem aber kann man den Verkäufer so auch über den wertvollen Stammkunden informieren, der vielleicht vor ihm steht …

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