Wofür steht Omni-Channel Commerce?

Definitionen für Omni-Channel finden sich bereits viele im Netz (zB. Wikipedia). Deshalb an dieser Stelle eher (m)eine Herleitung zu diesem Thema. Um es einfach zu fassen: „Omni“ entstammt dem Lateinischen und bedeutet „alles“ oder „jeder“. Im kommerziellen Kontext bezieht sich „Omni-Channel“ daher auf die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen über „alle“ Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Nichts Neues also?

 

Ist das nicht „Multi-Channel“?

Moderne Unternehmen kommunizieren bereits auf vielen Kanälen, online wie offline. Viele Unternehmen nutzen auch bereits mehrere oder sogar „alle“ denkbaren Vertriebskanäle. Diese Ausweitung auf Multi-Channel Marketing und Vertrieb ist für die meisten Unternehmen heutzutage eine Selbstverständlichkeit – allein schon um dem Mitbewerb keinen möglichen Zugang zum Kunden kampflos zu überlassen. Doch oft stehen dem umfangreichen Mehraufwand für Kommunikation, Vertrieb und Logistik nicht die erwarteten Mehrumsätze gegenüber. Die Schlachtfelder um den Kunden sind einfach vielfältiger geworden … und nicht selten wetteifern die verschiedenen Vertriebskanäle eines Unternehmen eifersüchtiger und härter untereinander als gegen den Wettbewerber. Klingt bekannt?

 

Was unterscheidet Omni-Channel also von Multi-Channel?

Omni-Channel Marketing ist ein kanalübergreifender Ansatz, bei dem alle Informations- und Kaufentscheidungswege der Kunden gesamthaft betrachtet werden. Konkret heisst dies, dass die Vorteile von digitalen und klassischen Kommunikations- und Vertriebskanälen so nahtlos miteinander verbunden werden, dass der Kunde von der ersten Informationssuche bis zum Kaufabschluss geführt wird. Und zwar unabhängig davon, WANN und vor allem WO er die einzelnen Schritte im Kaufprozess setzt. Der Interessent („Lead“) wird über alle Kontaktpunkte mit dem Unternehmen gleichermassen erkannt und angesprochen,  während das Wissen über seine Interessen und sein Verhalten wächst.

 

Wie kann man sich Omni-Channel also konkret vorstellen?

Zur Veranschaulichung sind hier einige bereits umgesetzte Aktivitäten im Bereich Omni-Channel Retailing und Omni-Channel Marketing  angeführt. Eine weitreichende Umsetzung von Omni-Channel ist ein bedeutendes Unterfangen.

  • Zielkonflikte müssen überwunden werden
  • Unterschiedliche Informationswege und Kaufentscheidungsprozesse müssen verstanden werden
  • Alle Informationen über Verhalten und Wünsche der Kunden müssen individuell erfasst und verarbeitet werden
  • Prozesse für das „Hand-over“ eines Kunden von Kanal zu Kanal müssen definiert werden
  • Technische Voraussetzungen für kanalübergreifende Angebote, Abschlüsse und Logistik müssen geschaffen werden

Viele Unternehmen wählen daher (berechtigterweise) die verlockende „Step-by-step“ Variante – sei es mit den vertrieblich effektivsten oder auch den Kunden am lautesten geforderten Schritten … oder schlicht und ergreifend den technisch am leichtesten umsetzbaren. Allerdings sollte vor dem Beginn JEDER Umsetzung zunächst eine volle gedankliche Auseinandersetzung mit dem gewünschten finalen Zustand stehen. All zu leicht entstehen sonst durch voreilige und meist wenig erfolgreiche Teilumsetzungen große technische und finanzielle Hürden für weitere wesentliche Schritte zu einer vollständigen und effektiven Omni Channel Strategie.

 

Ist eine Omni-Channel Strategie wirklich notwendig?

Das ist natürlich von Unternehmen, Branchen und Kundenbedürfnissen abhängig. Aber wie sich bereits 2011 in einer Studie der Verbraucherinitiative eV und ebay zeigte:

  • 90 % aller Offline Käufer informieren sich vor dem Kauf im Internet, mittlerweile auch immer häufiger vor Ort mobil
  • 80 % der Online Käufer informieren sich vor dem Kauf in Geschäften über das „Touch & Feel“ ihrer Wunschobjekte

Wie sehr steigen wohl die Verkaufschancen für eigene Produkte, wenn der Kunden von der ersten Informationssuche, über die Auswahlprozesse und Angebotssuche bis zur Kaufentscheidung und logistischen Abwicklung begleitet wird? Und wie stark werden diese Chancen sinken, wenn es nur dem Mitbewerber gelingt, dem Kunden dieses Kauferlebnis zu bieten? Ganz speziell bieten sich über Omni-Channel Konzepte wie „click & mortar“ gerade Unternehmen mit stationären Geschäftslokalen UND digitalen Vermarktungsaktivitäten einmalige Chancen gegenüber dem reinen Online-Handel.

Schon 2oo9 konkretisiert eine detaillierte IDC Retail Insights Studie die Notwendigkeit, das Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg integriert und kundenorientiert zu gestalten.

 

Grund genug, sich mit dem Thema Omni-Channel professionell auseinanderzusetzen, finden wir.

Aus diesem Grund sammeln wir auf dieser Seite verschiedene relevante Beiträge zu diesem Thema. Vielleicht ist ja auch für Sie etwas Interessantes dabei. Wir freuen uns über Feedback, spannende Beiträge und Anregungen!

 

 

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